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【業務プロセス可視化】業務改善の進め方と鍵となるKPI

2021年12月27日 15:00 カテゴリー : BPO Times

業務プロセスは本来、企業の事業目標達成のためのもっとも効率的な手順や工程が提示されているべきです。また、一度完成すれば終わりではなく、時代の流れや新たな課題に応じて定期的に見直していく必要があります。

働き方改革の推進やパンデミックによるテレワークの増加で、企業における業務プロセスの見直しが急務となっています。しかし、業務改善のために業務プロセスやフローを可視化すると言っても、具体的に何から着手すればいいのか悩む人も多いのではないでしょうか。そこで、業務プロセスの可視化から効率的な改善方法、自社に合ったKPIの設定まで、詳しく解説します。

業務プロセス可視化の考え方

業務プロセスの可視化とは、企業のなかでどの業務がどのようなプロセスで実行されているのか、一連の流れを目に見えるようにすることです。

特定の業務に関して、担当者しか手順を把握していなかったり、なんとなく業務の流れがあっても、最新のマニュアルが共有されていないこともあります。

業務フローがブラックボックス化していることで、企業の生産性に影響を与えているおそれもあるでしょう。業務プロセスを可視化するメリットをまとめました。

全体像を把握できる

社員の一人ひとりが、自分のやるべき仕事や進め方について理解していても、業務プロセスの全体像を把握できていない場合、非効率が発生していても気づくことができないおそれがあります。

業務を可視化すれば、業務がどのような流れで進んでいくのか、スタートからゴールまでの道のりを把握した上で業務に取り組めるため、効率を意識しながら業務を進めることが可能になります。

認識が共有できる

業務に対し、それぞれの社員が異なる解釈をして取り組んでしまうと、認識の違いが原因でトラブルが生じるおそれがあります。

業務プロセスが可視化できれば、組織全体の利益がどのような仕組みで生まれているのか、自分の仕事がどのように役に立つのかといったことを理解できるようになります。毎日の仕事を単なるタスクとして捉えるのではなく、利益を出すために意味のある重要な仕事として捉えられるようになれば、社員のモチベーションアップにもつながるでしょう。

属人化を回避できる

属人化とは、ある業務の進め方や進捗状況を特定の人しか把握しておらず、他の社員にノウハウや手順が共有されていない状態を指します。

このような状況でその社員が突然休んだり、退社してしまったら、組織全体の業務がストップしたり、クライアントに迷惑をかけてしまうおそれもあるでしょう。

仕事の内容や流れを可視化し他の社員と共有することで、担当者が不在の際は代わりの社員が対応できるようになり、属人化問題を回避できます。

業務改善までの流れ

業務改善へのステップとして可視化に取り組むケースは少なくありません。業務の全体像や進捗状況を視覚的に把握し、全体の中で非効率が生じているポイントや問題の原因を探ることが重要です。可視化を行わないまま改善を進めようとすると、原因がわからないために無駄なトライ&エラーを繰り返すことになり、余計な時間がかかってしまいます。業務改善までの流れをまとめました。

業務の細かな洗い出し

まず管理者や業務担当者に、業務に関するヒアリングをしっかり行い、業務を細かく洗い出して整理することが業務プロセスを可視化する上でポイントとなります。

また、業務を進める中で発生する他部署や部門間の連携も可視化することで、業務改善を進めやすくなるでしょう。

業務フローやマニュアルの管理

次に、業務フロー全体を見直し、業務の手順やルールを誰が見てもわかるように業務マニュアルとして標準化し共有できる状態にすることが必要です。

そして、業務フローやマニュアルに沿って業務を遂行できているか、実施状況や実施結果を可視化し、管理することで改善を重ねることができます。

問題点を明らかにし改善を行う

業務プロセスが可視化されれば、改善点が見えやすくなります。「特定の作業に時間がかかりすぎている」といった非効率の原因が明らかになれば、既存の業務プロセスをより効率的に組み替えたり、重要度の低い作業を省いたりすることも可能です。

改善策を考えるために業務フローを知ること

業務フロー図は、仕事の内容や手順を図で表したものです。可視化することで、文章で手順を読むよりもわかりやすく、全体像を掴みやすいというメリットがあります。

システム障害が発生した場合に問題を早く特定しやすくなったり、業務内容を変更する際に検討資料として役立つなど、業務フロー図は仕事をより効率的にするために必要なツールと言えます。

作業プロセスを社内・社外で共有しやすくなる

業務フロー図があれば、さまざまな場面で共有化しやすくなります。新人教育など、まず業務フロー図で大まかな流れを理解してもらった上で詳細な説明に入るとスムーズです。

また、理想的な流れを業務フロー図として整理・可視化することで、作業方法のバラつきを抑えられます。

さらに、上場企業が内部統制の評価結果を内部統制報告書として金融庁に提出する際など、内部統制の証拠書類としても業務フロー図は有効です。

現状の課題や問題点に気づきやすくなる

業務の中で無駄と感じるポイントがあっても、原因追及にまでは至らず、そのまま放置しているケースも少なくないでしょう。業務フロー図で可視化すれば、発生している無駄や省略できるプロセスなどが見えやすくなります。

問題の根本を把握することで、効果的な改善案の提示が可能となるでしょう。

業務改善の議論がしやすくなる

わかりやすい業務フロー図があれば、その業務を担当していない人が見ても一連の流れを客観的に整理でき、共通認識を持つことが可能です。現状の説明に余計な時間を取られることなく、本題である改善提案に時間をかけることができます。

業務フロー図の単位に着目!具体的な解決案へ

しっかりとした方針を持たずに業務フロー図の作成をしてしまうと、作成する人によって大まかだったり細かったりというように、統一性のない業務フロー図ができてしまいます。誰が見てもわかりやすい業務フロー図を作成し、業務の可視化を進めましょう。

業務フロー図の粒度を揃える

粒度が粗いフロー図では、実際には2人で行われている作業が1人で行われているように見えてしまうなど、必要な作業担当者が可視化されず、正確な業務の把握ができません。

またステップの数が増え過ぎても、フロー全体の見通しが悪くなります。一つひとつの作業をする目的が分かりにくくなり、業務フロー図の可読性を下げることにつながります。

「ハンドオフ」の単位に注目

業務フロー図における業務ステップは、「ハンドオフ」の単位にするのが良いとされています。ハンドオフ(Hand-off) とはもともとアメフト用語で、何かを人に手渡しすることを表します。「ボールを持っている」「ボールは渡した」という比喩のように、ボールを持っている単位を一つの業務ステップとして捉えます。

ハンドオフで見えてくるもの

業務フロー図上の業務ステップの粒度をハンドオフの単位に揃えることにより、まず責任の所在が明確となり、課題やリスクが可視化できるようになります。また業務の所要時間を測る単位として、ハンドオフで区切って計測し検証することが可能です。さらに、ハンドオフの業務ステップ数が業務の複雑さや無駄のなさを表す指標にもなるでしょう。

シンプルなKPIでさらに状況や問題の把握

KPI(Key Performance Indicator)は、ある目的を達成する上で重要となる評価指標です。業績目標の達成のために分析と改善を繰り返すには、KPIを用いるのが有効でしょう。

日常のタスクに具体的指標がつくことにより、目標に至るまでにやるべきことが誰の目から見ても明らかな状態になります。

まずはKGIを意識する

KGI(Key Goal Indicator)とは、最終的な業績目標を定量的に評価するための指標です。

事業全体のレベルで、到達すべきゴールのことを指します。

KPIはKGIを達成するための各業務プロセスが適切に実施されているかどうか、その達成度合いを定量的に可視化してモニタリングするための指標となります。

KPIを活用したプロセス管理

KGIを設定したら、その目的を達成するためのいくつかの具体的な施策を考えます。そしてそれぞれの施策ごとにKPIを設定し、うまくいっているかどうかを検証し改善していきます。

KPIにはたくさんの種類があるので、きちんと目的や目標について何が大切かを議論した上で、その軸に沿ったシンプルな体系で管理していくことがおすすめです。

KPIを設定するメリット

業務プロセスごとにKPIを設定することによって、目標が達成されているかどうかが可視化され、どこに課題があって何を改善すべきなのかがはっきりします。

具体的なメリットは以下のようなものです。

  • 稼働率や作業環境をリアルタイムで捉えることができる
  • どこがボトルネックとなっているのかが発見できる
  • 数値管理を行うことで、何に注力していくべきなのかが明確になる
  • 施策の効果検証ができ、より効率的・効果的に売上につながる改善が可能になる

第三者目線でより効率的に業務改善

Mamasan&Companyは、フローチャートで業務プロセスを可視化することで問題点を把握、適切なマニュアルの設置までをお任せできる「業務プロセス可視化」サービスを行なっています。属人化した業務でもマニュアルによって標準化でき、複数のメンバーでチームを組んで対応することが可能になります。

精度の高いマニュアルを作成できる理由

Mamasan&Companyの精密な業務マニュアルは、子育てなどで働く時間が限られているママさんをはじめ、その業務についたメンバーが誰でも効率的に対応できるように作られたのが始まりです。複数のメンバーが協力して完成させることで、より精度の高い書類が完成します。

Mamasan&Companyの可視化手順とは

まず、担当コンサルタントが業務のヒアリングを行い、手順やツールを確認し業務フローを明確にします。次に、仕事の手順を俯瞰し検証、無駄なく効率的な業務手順のフローチャートを作成することで、誰が何をすべきかという責任範囲の共有が可能です。そして、標準化したい業務ごとにマニュアルを作成するとともに、必要に応じてより効率的に業務を遂行するための運用ルールも作成します。

Mamasan&Companyなら安心してお任せ

Mamasan&Companyでは業務を共有する際、ビジネスチャットツール等を使い、よりセキュリティの高いコミュニケーションをしています。業務改善後はフローチャート、マニュアル、自社開発ソフトなどを使用し、誰でも標準化した作業ができるようになるでしょう。

さらに、完成したフローチャートやマニュアルについて、ファイルの管理・更新を委託可能です。

社員が通常業務を行いながら可視化の作業も行なうには手間と時間がかかりますが、委託であればスムーズに改善へ着手でき、知識豊富な第三者による客観的な目線で問題点を洗い出すことができます。

マニュアル作成で業務プロセス可視化 _ Mamasan&Company(ママサン アンド カンパニー株式会社)

業務改善は急務!サービスも検討して効率的に取り組もう

東京商工会議所の調査によると、テレワークが増加した効果として「業務プロセスの見直しができた」と答えた人が4割以上にのぼりました。働き方が変わっていく今、より生産性や効率を高めるために業務プロセスの見直しや業務改善が急務なのは明らかです。業務改善のためにはフローの可視化やKPIの導入で、現在のプロセスの問題把握や改善点を発見し検証していくことが必要でしょう。しかし、KPIひとつ取っても、自社の状況に合わない指標を導入しても意味がありません。効率的な見直しのために、業務プロセス可視化サービスを利用するのもおすすめです。

【出典】東京商工会議所「テレワークの実施状況に関する緊急アンケート」