「業務プロセス改善に取り組みたいけれど、どこから手をつけるべきか分からない」

「改善によるリスクや失敗が心配…」

「すでに業務改善に動いているけど、うまく進められない」

いまこの記事を読んでいるあなたはこのような悩みを抱えていると思います。業務プロセスの改善には、明確な目的や適切な手順・方法で進行しなければいけません。

また、業務プロセスの改善は全社的に取り組むべきビジネス改革であるため、曖昧に進めてしまうとコストだけ掛かってしまい改善が全くされない状況になる可能性もあります。

そんな業務プロセスの改善に悩む方のために、この記事では業務プロセス改善の基本的な内容から、具体的な手順と失敗しないコツを解説して、今すぐ実践できる内容を提供します。

管理職から担当者まで、あらゆる方の悩みに対応した完全ガイドなので、ぜひ自社の業務プロセス改善の参考にしてください。

業務プロセス改善とは 

業務プロセス改善とは、企業が日々の業務を効率的に行うために、既存のプロセスを見直し、必要な改善を行うことです。

以下では、業務プロセスと業務フロー・BPR（業務改革）との違いや、改善の重要性について理解できるよう詳細に解説します。

業務プロセスと業務フローの違い

業務プロセスと業務フローは、それぞれに明確な違いがあります。業務プロセスは、企業が目標を達成するために必要な一連の活動や手順を指す言葉です。全体の流れを包括的に見渡す視点が求められます。

一方、業務フローは、特定の業務がどのように進行するかを図式化したもので、具体的な作業の流れを示すものです。つまり、業務プロセスの一部を図式化してより詳細に理解しやすくしたものを業務フローといいます。

業務プロセスの改善には、業務フローによる各業務工程の可視化と作業効率の向上が不可欠です。

業務プロセス改善とBPR（業務改革）の違い

BPR（業務改革）と業務プロセス改善では、目的が大きく異なります。BPRは、より大規模で抜本的な変革を伴う取り組みです。業務プロセス改善が既存のプロセスを見直し、最適化することに焦点を当てるのに対し、BPRは根本的にビジネスの方法や流れの再設計を目的とします。

BPRは、DX化などの組織文化の変革や新たなシステムの導入を伴うため、リスクも大きいですが、成功すれば企業全体の競争力を大幅に向上させる可能性があるのが特徴です。

BPRの成功のためも、業務プロセスの改善が必要であり、双方の違いを理解すれば、企業の現状に最適な改善手法を選択できるようになります。

業務プロセス改善の目的と重要性

業務プロセス改善の目的は、企業が効率的かつ効果的に業務を遂行し、競争力を高めることにあります。具体的には、ムダを排除し業務の質を向上させて、従業員の負担軽減と生産性向上が期待されます。

その結果、業務プロセス改善はDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進にも寄与し、企業の成長戦略の基盤や競争力強化にも繋がります。

業務プロセスの改善は、単なる効率化の手段に留まらず、企業全体の発展に直結する重要な戦略です。

業務プロセス改善の具体的な6つの手順

業務プロセス改善を成功させるためには、以下の手順で進めるのが重要です。

①混在する業務を洗い出して可視化する
②業務プロセスの課題をヒアリングする
③業務を仕分けて整理する
④業務プロセスをフローチャート図に落とし込む
⑤業務プロセスのマニュアルを作成し標準化する
⑥業務プロセス改善のPDCAサイクルを回す

以下では、業務プロセス改善のための6つの具体的な手順を解説します。業務プロセスの手順を正しく実施すれば、業務全体の効率向上と組織の生産性向上が実現可能です。

1. 混在する業務を洗い出して可視化する

最初のステップは、企業内で行われている混在する業務をすべて洗い出したうえでの明確な可視化です。業務が複雑に絡み合いブラックボックス化している場合、全体像を把握するのが難しくなりがちです。

業務プロセスを分解し、個々の作業がどのように連携しているのかを明確にすれば、業務整理や非効率な部分の特定がスムーズになります。

洗い出しや可視化では、後述するフローチャート図の作成や、BPMN（ビジネスプロセスモデリング表記）などを用いると、視覚的に整理しやすくなるのでおすすめです。

この業務の洗い出しと可視化が、改善の第一歩として重要な役割を果たします。

2. 業務プロセスの課題をヒアリングする 

業務プロセスに関する課題のヒアリングは、組織内で業務プロセスを改善するうえで不可欠なフェーズです。現場の担当者から直接話を聞いて日常業務で感じている課題を把握でき、ボトルネックの特定と改善ポイントを明確にできます。

また、現場従業員に対して、実施メリットをコミュニケーション内でしっかりと説明できれば、組織全体での協力を得やすくなり、スムーズな業務プロセス改善が可能です。

3. 業務を仕分けて整理する 

業務の洗い出しとヒアリングで収集した情報を基に、業務を仕分けて整理する段階に進みます。ここでは、業務を以下のようにカテゴリー分けして、どの作業が改善の対象となるかを明確にしましょう。

削減：非効率な業務を削除してムダを省く

統合：各作業同士を統合してコストや工数を削減する

自動化：ツールやシステムを導入して効率化を図る

この作業は、後述するECRS（排除、結合、再配列、簡素化）のフレームワークを活用すれば、効率的に実施可能です。仕分けを通じて、ムダな作業や非効率な業務を削減し、より効率的な業務プロセスを構築する基盤が整います。

4. 業務プロセスをフローチャート図に落とし込む

業務を仕分けた後は、各作業をフローチャート図に落とし込みます。業務の流れを視覚的に示す重要なプロセスであり、全体像を把握するために欠かせません。

フローチャート図の作成は、業務の流れが明確になり、関係者全員が同じ理解を共有できるようになるだけではなく、作業の手順を見直し、改善点の具体的な特定に有効です。明確なフローチャート図の作成で、プロセスの非効率な部分を効果的に解消した業務工程ができあがります。

5. 業務プロセスのマニュアルを作成し標準化する

フローチャート図の作成後は、業務プロセスのマニュアルを作成して標準化を図ります。フローチャート図だけ従業員に共有しても改善は成し得ません。人によって作業効率が異なるため属人的作業になり、業務工程に差が生まれて作業効率のバラつきや非効率性が出てしまいます。

一方で、マニュアルによる標準化された業務プロセスは、誰が担当しても同じ結果が得られるため、属人的な作業を減らし、業務の効率と品質の均一化が可能です。

マニュアルには、各プロセスの具体的な手順、注意点、使用するツールなどを詳細に記載して、誰が実行しても分かりやすくかつ差が生まれない点に留意しましょう。

6. 業務プロセス改善のPDCAサイクルを回す

最後に、業務プロセス改善の成果を継続的に維持するために、PDCAサイクルの実行が重要です。PDCAサイクルは、以下の4段階で業務プロセスの見直しと改善を繰り返すフレームワークです。

計画（Plan）

実行（Do）

評価（Check）

改善（Actcion）

PDCAサイクルによって、持続的な業務プロセスの改善が実現でき、定期的な評価と見直しを通じて改善策の効果測定と、必要に応じたプロセスの再調整ができます。

PDCAのような測定と改善を継続的に行う活動により、組織全体の業務効率が高まり、競争力が強化されます。

業務プロセス改善に役立つフレームワーク4つ

業務プロセス改善を効果的に進めるためには、適切なフレームワークの活用が重要です。特に効果的な4つのフレームワークは以下のとおりです。

BPMN：フローチャート図による見える化と整理に有効

ECRS：業務プロセスの仕分けに有効

KPT / PDCA：計画から改善までの振り返りに有効

フィッシュボーン図：課題の要因究明に有効

以下では、計画から改善までをサポートする4つのフレームワークについて解説します。フレームワークを活用すれば、業務プロセスの見える化や課題の特定が容易になり、改善活動がスムーズに進行可能です。

BPMN（業務プロセスモデリング表記法）：フローチャート図による見える化に有効

BPMN（Business Process Model and Notation）は、業務プロセスをフローチャート図で見える化するためのフレームワークです。BPMNの活用で、業務プロセスの全体像を視覚的に把握しやすくなり、作業の洗い出しや関係者全員での共通理解が可能になります。

BPMNは、特に複雑な業務プロセスを整理し、誰もが理解しやすい形に落とし込むのに有効です。

ECRS：業務プロセスの仕分けに有効

ECRS（Eliminate, Combine, Rearrange, Simplify）は、業務プロセスの仕分けに有効なフレームワークです。ECRSは、以下の4つの工程で業務の非効率さの改善に取り組みやすくなります。

Eliminate：ムダを排除

Combine：似た作業を統合

Rearrange：作業順序を再配置

Simplify：作業を簡素化

ECRSは、業務プロセスの見直しを行う際に、どの作業をどのように改善すれば、より大きな効果が得られるかなどのポイントを明確にするために非常に役立つフレームワークです。特に、複雑な業務もシンプルにできるため、プロセス全体の見える化と改善に必要な仕分けが飛躍的に実施しやすくなります。

KPT / PDCA：計画から改善までの振り返りに有効

KPT（Keep, Problem, Try）とPDCA（Plan, Do, Check, Actcion）は、業務プロセス改善の計画から改善までの振り返りを行う際に有効なフレームワークです。

KPTは、成功した部分（Keep）、課題となった部分（Problem）、次に試すべきこと（Try）を整理する手法で、シンプルに活用できます。

一方、PDCAは、計画（Plan）を立て、実行（Do）し、結果を評価（Check）し、改善（Act）を繰り返すプロセスです。PDCAは継続的な改善が可能となり、業務プロセスの効率が向上します。

これらの検証と改善が行えるフレームワークは、特にプロジェクトの進捗管理や評価において重要なツールです。

フィッシュボーン図：課題の要因究明に有効

フィッシュボーン図（因果関係図）は、課題の要因を究明するためのフレームワークです。骨格が魚の骨のように見えることからその名が付きました。フィッシュボーン図は、問題の根本原因を以下6つのカテゴリに分けて分析します。

人

方法

機械

材料

環境

測定

以上の6つのカテゴリーに分けて分析することで、課題がどこにあるのかが明確にしやすくなり、原因特定に非常に有効なため、根本的な改善を図るための強力なツールです。また、フィッシュボーン図の特徴として、現状の測定方法にも着眼できるため、よりPDCAなどの検証フレームワークにも活かせます。

より複雑な業務プロセスの課題や問題も体系的に整理し、効果的な解決策を導き出せるのが、フィッシュボーン図の強みです。

業務プロセス改善が上手くいかない4つの原因

業務プロセス改善が思うように進まない原因は、主に以下の4つです。

• 業務改革の目標設定に具体性がない
• 業務フローの可視化が曖昧になっている
• 業務の効果測定や客観的評価の仕組みがない
• 業務改善の実行による組織の理解が得られていない

これらのような原因を理解して適切な対策を講じれば、改善活動の成功率を高められます。以下では業務プロセス改善が上手くいかない代表的な4つの原因を詳しく解説します。

業務改革の目標設定に具体性がない

業務プロセス改善が上手くいかない大きな原因の一つは、業務改革の目標設定に具体性が欠けていることです。

目標が漠然としていると、改善の方向性も不明確になるため、組織全体で行わなければいけない業務改善の足並みが揃いません。

たとえば、「効率を上げる」という目標だけでは、どこの作業のどの数字の効率を上げるのかが不明確で、具体的な行動に結びつきません。改善の目標は、「〇〇作業の時間を30%削減する」や「顧客対応のリードタイムを5日短縮する」など、具体的で測定可能なものへの設定が重要です。改善の進捗を明確に追跡でき、目標達成への道筋が明確になります。

業務フローの可視化が曖昧になっている

業務フローの可視化が曖昧だと、改善しなくてはいけない根本原因にたどり着けず、業務プロセス改善が上手くいかない可能性があります。

業務プロセスを改善するためには、まず現在の業務フローを正確に把握し、どこに問題があるのかの特定が不可欠です。しかし、業務フローの可視化が不十分だと、問題点が見えにくくなり、効果的な改善策を講じられません。

BPMNやフローチャート図などのフレームワークを活用して、業務の流れを誰が見ても分かるように視覚化し、各プロセスの役割や責任を明確にした全社での共有が求められます。

業務の効果測定や客観的評価の仕組みがない

業務プロセス改善が上手くいかない理由には、業務の効果測定や客観的評価の仕組みの整備ができていない点も挙げられます。

改善策を実施しても、その効果が正確に測定されなければ、改善が成功しているかどうかを判断できません。具体的な目標となる指標を設定し、定量的なデータを用いた評価が重要です。

また、客観的な評価を用いると改善の成果を組織全体で共有しやすくなり、次の改善ステップへのフィードバックが得られます。PDCAやKPTなどの、改善後の検証ができるフレームワークを活用して、継続的な改善を可能にしましょう。

業務改善の実行による組織の理解が得られていない

特に管理職や経営層が抱える業務改善が上手く進まない大きな悩みとして、組織全体の理解と協力が得られていないことが挙げられます。

改善策がトップダウンで押し付けられると、現場の従業員が改善の意図や目的を理解できず、抵抗感が生じる可能性があるからです。現場従業員の協力や正しい理解がないと、改善策が形骸化し、実質的かつ本質的な効果を得るのが難しくなります。

改善を実行する際には、現場の声を十分にヒアリングし、改善のメリットや必要性を明確に伝えましょう。また、コミュニケーションを活発に行い、全員が改善活動に積極的に参加できる環境を整えて、組織全体の理解と協力を得られれば、業務プロセス改善の成功率が大幅に向上します。

業務プロセス改善を成功させるコツ

業務プロセス改善を成功させるためには、単に改善策を実行するだけでは不十分です。組織全体で協力し、効果的なツールやサービスの活用で改善活動の成功率を高められます。ここでは、業務プロセス改善を成功させるための2つの重要なコツを解説します。

組織内でのコミュニケーションを図る

業務プロセス改善を成功させるためには、組織内でのコミュニケーションが非常に重要です。改善策を実施する際に、現場の従業員がその意図を理解し、積極的に協力できるかどうかが成功のカギを握ります。

従業員が改善のメリットを理解して必要性を共有できれば、抵抗感や不満を減らし、スムーズな改善が可能です。

具体的には、定期的なミーティングやワークショップを通じて、現場の意見をヒアリングし、改善の進捗状況や効果の共有が効果的です。また、情報を一方的に伝えるだけでなく、双方向のコミュニケーションを促進して、従業員の意識改革を図るのも必要です。

組織全体でのコミュニケーションを強化して、業務プロセス改善が着実に進む環境を整えましょう。

BPOサービスを活用する

業務プロセス改善を成功させるもう一つのコツは、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスの活用です。

BPOは、企業が自社で対応するのが難しい業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託することで、効率化とコスト削減を図る手法です。特に、ITサポートやバックオフィス業務、SaaSツールの導入など専門知識が必要な領域において、BPOサービスは非常に有効な手段となります。

BPOの導入は、非効率な作業を外部に任せ、自社のリソースをコア業務に集中させられるのが大きなメリットです。また、専門業者によるサービス提供により、改善後の業務の質が向上し、結果的に全体の生産性が向上します。BPOサービスの利用は、業務プロセス改善の一環として、特にリソースが限られている中小企業にとって強力なソリューションとなり得ます。

弊社「Mamasan&Company」は、”業務プロセスの可視化職人”が揃っている集団として、中小企業から大手上場企業まで多くの企業の業務プロセスを改善してきました。

もし業務改善に悩みがあり自社リソースが限られている場合は、まずは以下から資料請求してみてください。

業務フロー可視化のためのマニュアルフォーマット | Mamasan&Company 

業務プロセス改善の成功事例4つ【業態別】

業務プロセスの改善を具体的にどのように実行したのか、以下4つの業態別に紹介します。

飲食業

マーケティング業

重工業

小売業

改善の細かな実行例まで解説しているので参考にしてください。

飲食：見える化とマニュアル化で人材不足を解消

地方の中華ファミリーレストランでは、各店舗でメニューの味や品質に違いが出ている点と人材不足に課題を感じていました。

そこで、パートやアルバイトの調理技術を向上させ、店舗ごとの料理のクオリティに差を出さないことを目的に業務プロセスの改善をスタートさせます。

まず実行したのが、ベテラン調理師の技術のマニュアル化です。ベテラン調理師にインタビューなどを実施してスキルの見える化を行いました。勘所や調理のポイントなども誰にでも分かるように写真なども使いながらマニュアル化し、認定資格制度も設けてスキルの標準化に成功しています。

マニュアルはオンラインで各店舗に配信されたため、スムーズかつ短期間で改善が行われ、その結果、メニューの品質が向上して課題解決に成功しました。

マーケティング：業務の数値化で顧客満足度向上

幅広いデジタルマーケティング支援を行っている企業では、会社の規模拡大に伴って業務プロセスの見直しが必要になります。

これまでは、各担当のクライアントに対しての稼働内容や量、その結果の効果を明確に可視化できていませんでした。

そこで、プロセスマイニングのツールを導入して、これまで感覚的なものだったクライアントへの業務内容を数値化でき、改善アクションの施策を考える段階に進めています。

また、従業員に対してマネージャーから、「顧客満足度を上げるための可視化ツールを入れようと思っている」などの説明をしっかり行っていました。現場間のコミュニケーションも図っているため、スムーズに業務プロセスの改善を進められています。

重工業：業務プロセス改善の課題を可視化で解決

グローバルな事業展開をしている総合重工業グループは、DX推進に向けた取り組みのなかで、業務プロセスの見直しに必要な情報が揃っていない点に課題を感じていました。

そこで、まずは業務の可視化から始めます。業務上のルールや工数、それに伴う品質の現状を正しく把握するため、「プロセスマイニング」という、過去のログから業務状況を分析・可視化するツールを活用しています。

業務プロセスを可視化したことで、以下のようなボトルネックを発見しています。

・部門ごとで案件処理にかかる日数が大きく異なっていた

・担当者別の業務負荷により、業務が止まったり処理待ち時間が増えたりしていた

業務の担当をローテーションにして業務負荷を抑えたことで、業務効率化に成功しました。

小売業：従業員の問題意識を変えて作業計画を立案・実行

とある地方のドラッグストアチェーンは、大型チェーンの進出による競争激化で、自社業務の効率化によるコスト削減が急務と考えました。

しかし、多くの従業員は、”現状が普通”だと考え最大限の業務をやっているという認識だったのです。そこで従業員との密なコミュニケーションを図り、現場の理解を得た後、ボリュームの多い2つの業務の作業時間を測定します。

各業務の標準時間をもとに、日別・時間帯別・作業別に必要な人時（人数×時間）を割り出し、作業フローを可視化しました。

細かな作業指示表も作成して業務プロセスを1年間取り組み、その結果、人件費を8〜14％削減に成功しています。

業務プロセス改善を学べるおすすめ本3選

業務プロセスの改善を今から始めようとする際に役立つ、以下3冊のおすすめ書籍を紹介します。

はじめよう！プロセス設計 要件定義のその前に

ビジネスプロセスの教科書

務改善の問題地図 ~「で、どこから変える?」~進まない、続かない、だれトク改善ごっこ

業務プロセス改善を行う担当者から、従業員をマネジメントするマネージャーまで読んで役立つ入門書です。

はじめよう！プロセス設計 要件定義のその前に

著：羽生 章洋

この書籍は、業務プロセスだけではなく、ビジネスプロセスや製造・生産プロセスなどのさまざまなジャンルのプロセスを設計する人向けの入門書です。

プロセスを設計する要素や考え方、設計の手順やポイントなどがわかりやすく解説されています。

【参考】はじめよう! プロセス設計 ~要件定義のその前に | 羽生 章洋 |本 | 通販 | Amazon 

ビジネスプロセスの教科書

著：山本 政樹

この書籍は、ビジネスプロセス＝業務プロセスと定義しつつ、お客様に価値を提供する全ての工程業務という考えで書かれています。ビジネスプロセスとは何か、どのようにマネジメントすればいいのかなどを事例も使いながら網羅的に解説した書籍です。組織変更やシステムの導入、アウトソーシング活用についても解説されています。

【参考】ビジネスプロセスの教科書 | 山本 政樹 |本 | 通販 | Amazon 

業務改善の問題地図 「で、どこから変える?」進まない、続かない、だれトク改善ごっこ

著：沢渡 あまね・元山 文菜

この書籍は、非効率に感じる業務を改善したいが、なかなかうまくいかない方向けに、図解やイラストなどを使って分かりやすく改善方法を解説した本です。組織内それぞれの考えにも言及しており、組織単位で取り組むために必要な考え方を軸に解決方法を解説しています。業務改善をこれから始める方や、どうしようか悩んでいる方におすすめの書籍です。

【参考】業務改善の問題地図 ~「で、どこから変える?」~進まない、続かない、だれトク改善ごっこ | 沢渡あまね, 元山文菜 |本 | 通販 | Amazon 

業務プロセス改善に関するよくある質問

以下では、業務プロセス改善についてよくある質問を解説します。

Q. 業務プロセス改善とは何ですか？

現状の業務工程を見直して、コストを削減したり生産性を向上させたりする施策です。業務を行う上での工程＝プロセスには、感覚や古いルールで行われているものもあります。そのような成果に不具合の出る可能性がある作業を見える化・効率化させるのが業務プロセスの改善です。

Q. 業務プロセスの改善は必要ですか？

必要です。

改善を行っていない業務工程には、数値化や明確に見える化されていないものも少なからずあります。可視化ができていない業務プロセスには、欠点や課題があるため作業成果の低下を引き起こしている可能性があります。

またDX化においても、業務プロセスを改善しておかなければDX推進の妨げにもなるのです。

Q. 業務プロセスを見直す手順は？

業務プロセス改善の手順は、以下6つの流れが効果的です。

• 混在する業務を洗い出して可視化する
• 業務プロセスの課題をヒアリングする
• 業務を仕分けて整理する
• 業務プロセスをフローチャート図に落とし込む
• 業務プロセスのマニュアルを作成し標準化する

業務プロセス改善のPDCAサイクルを回す業務プロセスの改善は、洗い出し→可視化→整理→落とし込み→マニュアル化→検証・改善の流れで行うようにしましょう。

まとめ：業務プロセス改善は詳細な可視化と緻密なフロー作成が重要

業務プロセスの改善は、以下6つの手順で進めましょう。

• 混在する業務の洗い出しと可視化
• 業務プロセスの課題のヒアリング
• 業務の仕分けと整理
• 業務プロセスのフローチャート図式化
• 業務プロセスのマニュアル作成と標準化
• 改善後のPDCAサイクル

また、以上の手順を実行する際は、以下4つのフレームワークの活用がおすすめです。

BPMN：フローチャート図による見える化と整理に有効

ECRS：業務プロセスの仕分けに有効

KPT / PDCA：計画から改善までの振り返りに有効

フィッシュボーン図：課題の要因究明に有効

業務プロセスの改善がうまく進まない場合は、以下4つの原因が当てはまらないか確認しましょう。

業務改革の目標設定に具体性がない

業務フローの可視化が曖昧になっている

業務の効果測定や客観的評価の仕組みがない

業務改善の実行による組織の理解が得られていない

また、業務プロセス改善で、そもそも自社のリソースが足りない場合は、BPOサービスの導入もおすすめです。

「Mamasan&Company」のBPOサービスは、業務プロセスの改善を緻密な可視化から誰でも分かる明確なマニュアル化まで一貫して代行できます。もし、業務プロセスの改善でお悩みであれば、まずは以下の無料資料だけでもダウンロードしてみてください。

必ず改善活動の役に立ちますよ。

業務フロー可視化のためのマニュアルフォーマット | Mamasan&Company 

業務プロセス可視化職人 | Mamasan&Company 

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