人材不足が顕著となり、企業の採用努力も虚しくなかなか有用な人材を得ることが難しくなっています。人材不足や物価高騰によるコストの見直し、働き方改革、などの様々な要因から、業務プロセスの見直しや効率化を求められている企業も少なくありません。確かに業務プロセスを可視化し適切に改善することで、業務の負担やミス、コストを削減することも可能です。しかし、業務プロセスを効率化する手法がわからず悩む経営者や担当者も多いのではないでしょうか。業務の改善は何も特別なことではありませんが、そこで働く人が多いほど進まないのも実情です。今回の記事では、業務プロセスを改善するメリットについて改めて触れながら、改善を進める手法やその課題について解説します。 

業務の効率大幅アップ！業務プロセスを改善するメリット

働き方改革などの影響も有り、人材をより効率よく活かすため業務プロセス改善の必要性が高まっています。まずは、業務プロセスについて簡単におさらいしつつ、改善するメリットについて見ていきましょう。 

業務プロセスとは

会社組織が特定の目的を達成するために行う一連の業務を「業務プロセス」と呼びます。「計画立案」「実行」「モニタリング」「完了」の繰り返しが基本的な流れです。業務フローも似た意味で使用されますが、業務フローはより具体的な作業の流れを表し、業務プロセスはより組織全体を俯瞰した大きな業務の流れを表します。 

業務プロセスを改善するメリット

効率性・品質の向上やコストの削減、従業員や顧客の満足度向上など、業務プロセスの改善には様々なメリットがあります。プロセスを整えることで、不要な業務やミスの出やすいフローがなくなり、業務の品質が上がることで顧客の満足度にも繋がります。業務の効率化によって社員の負担も軽減され、従業員の満足度向上にもつながるため、やっておいて損はありません。 

改善を効果的に行うために

しかし、闇雲に改善を進めても期待するような効果を得ることは難しいでしょう。まずは、現状を正しく認識したうえで問題点を洗い出し、どういった改善を行っていくかの検討が必要です。問題把握から改善・効果の測定までの期間をより短くできるようルーチン化することで業務がいっそう加速します。  

業務プロセスを改善する４ステップ+１

業務プロセスの改善はちょっとしたフローの変更から新システム導入までと規模は千差万別です。しかし、基本的な流れは一緒なので、まずは、改善を行うための４ステップについて見ていきましょう。 

現状把握と分析  

最初に行うのは現状の業務プロセスの把握です。業務プロセスの可視化ができていない場合は、各担当者へのヒアリング、作業時間の分析や手順などを書き出していきます。その上で、フローチャートやマニュアル等を使ったプロセスマッピングを進めなければなりません。まずは、ありのままに書き出しますが、この段階で起こりうる、もしくはすでに起こっている問題点がないかどうか分析します。 

改善目標の設定と改善案の策定  

業務プロセス可視化で問題点が明らかになったところで、目標と改善策を設定します。目標は具体的かつ現実的であることが重要です。また、改善前後で効果を測定できるものがより望ましいでしょう。例えば、不要な処理をなくし作業時間を10%短縮する、ミスが出やすい処理の手順を変えミスの発生率を半分にするなどが考えられます。理想としては複数の改善策を、効果の程度を評価しながら実施する優先順位を決めていけるといいでしょう。 

改善策の実施

行うべき改善策が定まったら、それを実際に実行に移します。関係者に対する周知やトレーニング、必要に応じて新ツールや新技術の投入も考えられます。実施計画と役割分担を理解してもらい、適切なコミュニケーションを取りながら、改善策が問題なく行われていることの見守りが必要です。特に、新ツールや技術を導入する際は、関係者の人件費や導入コストがかかるため入念な準備とフォローが求められます。 

効果の測定と評価

改善策が実行フェーズに移行したあとは、改善の効果を測定し、その評価を行います。改善前に出した数値と比較し、数値にどのような影響が出たかどうかの確認です。その結果しだいでは、改善前に戻したり、他の改善策に移行したり、さらなる改善を加えたりなどの調整を行っていきます。効果の測定方法としては、KPI（主要業績指標）の設定や関係者へのヒアリングなどを用います。 

分析・目標設定・実施・評価を継続させる

業務の改善は一度で終わるものではありません。上記に上げた分析・目標設定・実施・評価を繰り返し継続的に行うことが重要です。こういった改善を繰り返すことによって、業務がより効率的に品質が高いものになるでしょう。また、関係者にも改善に対する意識改革を促すきっかけになることも期待できます。  

具体的にどうすればいい？改善手法例

改善手法の基本的な流れを確認したところで、より具体的な改善手法を見ていきましょう。 

徹底的な業務の効率化！フローチャート等を使用した無駄な作業の排除

引き継ぎしたままのフローで何も考えずに仕事を続ける人は割と多いものです。その結果、同じような作業を複数部署で行っていたり、同じ報告書を２回別の形で上げていたりなど無駄なフローはそこかしこに存在します。可視化の段階で作成したフローチャートを確認しながら「本当にこの業務は必要なのか」ということを一つひとつ突き詰め、部署間の調整も行いながら、不要な業務は排除していきましょう。不要な業務を排除し、作業量を減らすことはもちろん、人為的ミスが発生するタイミングを減らすことが可能です。 

人的ミスを減らす！マニュアルなどを使った業務の標準化

同じ作業をしていてもミスが多い人とそうでない人がいます。ミスが多い人は、ミスをしやすい作業手順となっていることが考えられます。ミスが少なく作業も早い人は、段取りが良いことがほとんどです。自ら段取りを考えられる人ばかりではありませんので、熟練と言える作業者の手順をそのまま水平展開していくことも改善の一手です。そうすることで、作業効率も上がりミスの軽減にも期待できます。 

大きな改善策！自動化システムやツールの活用

もっとも大掛かりで効果も期待できる改善策が自動化ツールの導入です。手作業で行っていた経費精算などの書類仕事をシステム等で運用することで劇的に業務効率が改善できます。さらに今では、より自社の業務に合わせロボットに作業を行わせる技術 RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）なども一般化しており、自動化できる業務は多岐にわたるようになってきました。 

システムやAI、ロボットなどが作業を行うことで、作業効率が向上するのはもちろんのこと、人為的ミスの排除やコスト削減にも期待ができます。 

改善する際の課題

改善すれば業務が楽になるとわかっていても、実際は滞りなく進めることが難しい場合もあります。課題と問題を把握し、改善が進むよう環境を整えていくことが重要です。 

改善に対する従業員の忌避感

業務プロセスを変えるということは、慣れ親しんだ既存のフローからの脱却を意味します。当然、新しいフローやシステムに抵抗を示す従業員も出てくるでしょう。慣れているから変えたくない、今のやり方が最適だと従業員が考えている限り改善施策は進みません。こういった従業員の意識を改革していくことは大変です。 

しかし、社員の意見や気持ちを汲み取りつつも、改善することのメリットを浸透させていかねばなりません。具体的な方法としては定期的なミーティングや報告会などを行い、関係者間で十分なコミュニケーションが取れる環境づくりを行います。そのうえで、改善の目的や効果、進捗状況をわかりやすく伝えていくことが肝要でしょう。コミュニケーション不足が業務改善を妨げる要因になるからです。 

不明瞭な目標設定・困難な改善効果の測定

業務プロセスの改善が進まない理由の一つに、目標が不明瞭で改善効果が見えないという問題があります。改善を効果的なものにし、担当者のモチベーションを維持していくためにも、目に見える形で効果を示していくことが必要です。 

また、実現と継続可能なレベルの改善を一つひとつ積み上げていくことも求められます。必ずしも数値に則った効果の想定ができるわけではないため、顧客や従業員のフィードバックの確認と観測（モニタリング）を行い、改善策に対する効果を確認していきましょう。 

リソース不足

単純に人手やコスト、時間が足りない場合、改善が進まないこともあります。人手や予算があれば様々な改善手法が取れますが、そうでない場合は実現可能なレベルに改善策を落とし込まねばなりません。理想はプロジェクトマネジメントチームを立ち上げ専任者を任命し、総括的に対応できる予算を含めた権限を与えることです。 

しかし、通常業務もあるため、そういった人材を割り当てることが難しいときもあるでしょう。予算が取れるなら、業務プロセスの可視化や改善を行う業務を外部に委託することも手法の一つとして考えられます。外部に委託することで社内で対応しにくい慣例や部署間の柵を打破し、第三者の視点からの改善策を受けることも可能です。 

Mamasan&Companyの業務プロセス可視化

２０１１年に創業を開始して以降、Mamasan&Companyは在宅時短のオペレーターをマネジメントし様々なBPOを受託しています。時短の非専任者が滞りなく業務を行うためにしている工夫が、フローチャートとマニュアルによる完全な業務の可視化です。Mamasan&Companyが提供する「業務プロセス可視化職人」は、十数年もの間培ったリモートによるBPOと可視化のノウハウを余すことなく開示しています。 

また、ほとんどの業務をリモートで行うMamasan&Companyでは、オンラインツールによるコミュニケーションが活発です。ツールによるコミュニケーションは、相手のタイミングを気にせず情報を共有できるため、会社でも大いに役立つでしょう。コミュニケーション術をはじめ、定期的な教育、社員理解を推進しています。オペレーターの意識を高めることでより自発的な改善策の策定が可能です。 

業務改善は継続が鍵！

業務改善は一朝一夕で完了するものではありません。経営環境や市場、法規制などが刻々と変わる現在、業務フローもそれに合わせてバージョンアップしていくことが求められます。変化を求められたときは、改革のチャンスです。 

業務プロセスを改善することで、負担やミスの軽減、コストの削減をしていくこともできますし、可視化することで引き継ぎや社員教育なども円滑に行うことができるというメリットもあります。様々な観点からも業務プロセスの可視化・改善がおすすめです。自社だけでは改善が進まない場合でも、現在は代行できる会社が多くあります。まずは、基本的な改善の流れを知り、小さな改善からでも始めてみましょう。 

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