BPO Times

進まない「業務改善」! 考え方と進め方を解説

2021年11月26日 10:00 カテゴリー : BPO Times

業務改善はコストを減らし収益を確保していくために、企業が積極的に行っていかなくてはならない重要な業務です。しかし、普段の業務に圧迫され、落ち着いて業務内容を振り返ることがままならない企業も少なくありません。また、社員一丸となって取り組むべき重要案件ではあるものの、社員の問題意識が低かったり、改善について否定的であった場合は、経営者や担当者がいくら改善を提案してもうまくはいかないでしょう。

業務改善の基本的な考え方やポイントとなる下準備「業務の可視化」について理解を深めるとともに、社員一人ひとりが改善に対して前向きに取り組むようにするための業務改善の進め方やポイントについて見ていきます。

「業務改善」の基本的な考え方

業務改善をいざ始めようと考えた時、一体何から始めたら良いか悩む担当者も多いのではないでしょうか。ここでは、業務改善の基本的な考え方と重要となる事前準備について確認していきましょう。

業務改善の4原則

業務改善の基本的な考え方の一つとして「ECRSの4原則」があげられます。ECRSとは「Eliminate(排除)」「Combine(結合)」「Rearrange(交換)」「Simplify(簡素化)」の頭文字を業務改善効果が高い順に並べたものです。

「Eliminate」は、不要な業務そのものを廃止すること、「Combine」は似たような業務を統合し一括で行うこと、「Rearrange」はフローを見直し、より効率的な手順に再構成すること、「Simplify(簡素化)」は作業を簡素化することを指し、この4つが具体的な改善策としてあげられます。業務改善を行う際は、この4原則に則って進めていきます。

改善を行うための下準備「業務の可視化」

しかし、実際の業務フローや手順がわからない状態では、どの作業が不要でどの作業が重複しているかがわかりません。上にあげた業務改善の4原則を実行するためには、最初に「業務の可視化」を行う必要があります。業務の可視化が「業務改善」の成否を左右するといっても過言ではありません。

企業の業務プロセスは複雑に絡み合っていることが多いため、他部門との絡みを含め、業務の全体像を把握することから始めると良いでしょう。業務の可視化には、フローチャートや鳥瞰図、マニュアルなどが役立ちます。

「見えない問題」を見える化へ

業務が見えないことで起こる弊害を理解し、業務可視化の重要性と可視化を行うポイントについて見ていきましょう。

見えない業務が引き起こす問題

見えない業務は時として様々な問題を引き起こします。業務改善が進まないことはもちろんですが、業務が属人化・ブラックボックス化し、作業を滞らす要因となったり、担当者の急な退職などで業務そのものが止まってしまうことも考えられるでしょう。

また、不要な手順や重複する作業に気づくことも難しくなるうえ、他者からアドバイスや指摘を受けにくくなるというデメリットもあります。業務改善や業務分担を適切に行っていくためにも、見えない業務を作らないことが大切です。

業務を可視化するポイント

最初に管理者やそれぞれの業務担当者に業務に関するヒアリングを充分に行い、業務の洗い出しを行います。その際には、部署間の関係性なども含め聞き取りを行うことが大切です。そうして集めた情報を整理し、フローチャートやマニュアルに目に見える形で落とし込みます。紙面で示すことで、誰が見ても業務の流れが一目でわかるようになり、改善すべき点が見つけやすくなるのです。

業務を可視化する最も重要なポイントは、現場の意見を含めた現状ありのままの状態をどこまでヒアリングできるかと言ってもいいでしょう。しかし、きめ細やかなヒアリングを実施していくためには、ヒアリングを行う人や受ける人にとって大きな負担となります。

主体的に業務改善に取り組むということ

業務改善を進めるためには社員の一人ひとりが主体的に動くことが必要とされます。それでは、主体性の重要さと問題意識を高めるための動機づけについて考えてみましょう。

主体性をもって取り組むことの重要さ

業務改善を成功させるためには、現場で働く人が主体的に動くことが重要です。業務改善を自分事として捉え、前向きに取り組みたいと思える環境を整えることで、継続的かつ効果的な業務改善が期待できます。逆に、現場の意思とは無関係に、上長からの指示でおざなりに作業をしている場合などは、より良い気づきが生まれにくく、改善策が長続きしない恐れもあるでしょう。成果の上がる業務改善を行うためには、社員の一人ひとりが、言われたことを行うだけの「作業」ではなく、自分で考え成果に結び付ける「仕事」として捉える必要があります。

問題意識を高める手法とは

では、どのようにしたら社員が自分事として業務改善を捉えることができるようになるのでしょうか。人が行動を起こすとき、何かしらの動機づけが働きます。仕事に関して言えば、手間を省きたい、早く帰りたい、面倒なことをしたくない、など言い方を変えれば良くないことのように感じますが、これらの願望は全て業務改善に繋がる動機づけとすることが可能です。社員一人ひとりが納得できるような「業務改善によるメリット」をいかに提示できるかが業務改善の成否を左右します。また、効率の良い業務を行うベテラン社員のノウハウを水平展開していくことも重要です。ノウハウを公開する見返りを示し、有能なベテラン社員が組織全体における業務改善の担い手になるような誘導も併せて実施していきましょう。

どのレベルでの改善に取り組むか

業務可視化・業務改善は、個人単位や部署単位、社員総員で行うものなどさまざまなレベルがあります。それぞれのレベルで実行可能な改善について確認していきましょう。

個人単位で可能な業務効率化

個人単位で実行できる業務効率化は限られていますが、一人ひとりが考え実行し継続することで全体のパフォーマンスをあげることは可能です。しかし、そのためには社員の業務改善に対する意識を育てる必要があります。個人単位でできる業務効率化には、優先順位や納期を明確にする、同じ作業はまとめて行う、体調やモチベーションを含めた作業環境を整えるなどがあげられます。

部署単位で可能な業務効率化

部署単位で行うことで、個人単位よりも幅広い業務改善が行えます。業務分担の見直しや重複している作業の削減、作業フローの簡略化など一人では行えない業務改善が可能です。会社全体で行うよりも小回りが利き、実行に移しやすい点もメリットです。場合によっては、新しいツールや小規模のシステム導入も考えられるでしょう。

会社全体で可能な業務効率化

会社全体で業務の効率化を図ることで、改善策の幅が格段に広がります。会社全体で取り組む効率化で重要となるのは、業務改善のためのツールやシステムの導入です。個人単位や部署単位では行えない会社全体の効率化を行うことで、大きな改善を実現できます。例えば、業務のペーパーレス化の推進、ITツールやクラウドサービスの導入、アウトソーシングの活用などです。ペーパーレス化や新ツールの導入は全社で行ったほうが、高い改善効果が見込めます。もちろん、部門をまたいだフローや業務の見直し、情報共有方法の効率化などは引き続き行っていきましょう。

業務改善は業務の可視化から

業務改善を行うための前準備として業務の可視化は外せません。また、抜本的な業務の改善には、新しいツールやシステムの導入、アウトソーシングの活用も必要です。業務の可視化から行えるようになる改善方法について具体的に見ていきましょう。

属人化を解消し作業分担を可能に

一人ひとりの業務内容を明らかにし、フローチャートやマニュアルを作成することで、担当者一人に集中していた業務を、部署で分担することができます。また、可視化する過程で、担当者以外の目も入るため、担当者単位では気づかない効率化のアイデアにも期待できます。属人化によるボトルネックを解消し、担当者の負担を減らすことが可能です。

コミュニケーションを可視化

業務連絡の手段として、チャットといったコミュニケーションツールの活用も情報共有には有効です。メールのやり取りだけでは、送信者と受信者だけの閉じたコミュニケーションになりますが、チャットでオープンにやり取りすることで、話しの流れが追いやすく、後から入った人に対しても情報共有が容易になります。

ファイル共有サービスを活用

フローチャートやマニュアル、業務資料や各種フォーマットなどを共有きる「ファイル共有サービス」を活用するのもおすすめです。社内の情報が可視化・共有化でき、電子データによる一元管理となるため、最新のデータがすぐに確認できます。また、それぞれのPCで書類の確認を行うため、資料の印刷・配布する手間とコストが削減できます。

ITツールやシステムの導入

業務を効率化できるITツールやシステムを導入することで、業務負担の大幅な軽減も夢ではありません。しかし、既存のツールで自動化できる業務は限定的であることから、どの業務なら効率的に自動化できるかを見極めることが必要です。そのため、ツールやシステムを導入する前段階としても業務の可視化は重要な役割を担っています。

業務可視化サービスのおすすめ企業3選

業務可視化のための鳥瞰図やフローチャート、マニュアルなどを整備していくには多くの手間暇が必要です。可視化業務の負担を軽減するためにもアウトソーシング活用は有効な手段です。業務可視化サービスを行っているBPO企業を紹介します。

Mamasan&Company

子育て中の優秀なママさんを中心としたテレワーク専門集団として、長年様々な企業の業務を代行しています。テレワークにも必要な「業務可視化」に対するノウハウも深く、ママさんならではの、粘り強さ・不測の事態への対応力・細やかな気遣いで、安定的な業務支援が受けられます。業務を可視化するだけでなく、効率化するための幅広いノウハウや業務そのものを委託できるアウトソーシングサービスが充実している点も大きな魅力です。

https://mama-sun.com/jp/operating/v-process/

オージス総研

現場の声を重要視したボトムアップのアプローチから、現場の業務フローを正確にわかりやすく「見える化」を行います。また、オージス総研独自のドキュメント作成ツールを使用した業務可視化と社員に対する教育カリキュラムの提供を行い、社内で継続的な業務改善が行えるように支援を受けることが可能です。併せて、専門家から受けられる業務可視化のコンサルティングサービスやシステム関連に特化した様々なサービスが受けられます。

業務プロセス可視化サービス _ オージス総研

大塚商会

大塚商会はAIやIoT・RPAなどの業務を効率化するための様々なソフトウェアを提供している企業です。こうしたツールの導入に欠かせない業務の可視化も、大塚商会にまとめてお任せすることが可能です。ツールの提供元でもあり、その特性に対しても習熟しているため、業務可視化後に、どのツールをどのように導入していくのが一番効率が良いかの適切なアドバイスを受けられます。新システムやツールの導入を前提として業務の可視化を考えている企業におススメです。

業務可視化支援サービス _ 大塚商会

まとめ

業務改善を行うためには、前準備である業務の可視化がとても重要です。これを十分に行わない状態で改善を進めても、思うようには進みません。

しかし、可視化のための鳥瞰図やフローチャート、業務手順書やマニュアルを作成していくことは手間や時間がかかります。日々の業務に追われている状態で、これらの可視化を行うことは社員にとっても負担が大きく、業務改善そのものに不満や疑問を持つ社員もでてくるでしょう。

社員の負担を軽減し、社員が業務改善に対して前向きに取り組めるように、手間のかかる可視化の作業はアウトソーシングにお任せするのも一つの方法です。継続的な業務改善は、無駄なコストを減らし企業の収益をあげるだけではなく、社員にとっても、ミスや手間が減るなど多くのメリットがあります。

漫然と日々の業務を繰り返すのではなく、意識をもって業務改善に取り組んでいきましょう。