コールセンターの仕事は未経験可としているところも多く、シフト制である場合がほとんどです。そのため、時間に制限のある子育て中や介護中の人に人気である反面、辞める人の割合が多いのも現実です。業務を依頼する側からすれば、人材が定着しないと常に求人を出さなければならず、常に一から育てなければならないため、時間やコストを要します。
一見簡単そうに思えるコール業務の離職率が高い理由はどこにあるのでしょうか。
ここでは、コール業務の人材が定着しない理由と解決方法を見ていきます。
コール業務のイメージ
コール業務と聞くと、電話をかけるだけ、または電話を受けるだけだから誰でもできるだろうとイメージする人も少なくないでしょう。しかし、コール業務は離職率の高さでも知られる仕事です。
コール業務は誰にでもできる仕事か？
コール業務について、未経験でもできる簡単な仕事と考えている方も多いのではないでしょうか。実際の求人を見ても、未経験者でも応募ができ、トークスクリプトがあるため安心だと書かれている求人広告が多数です。
しかし実際のコール業務は離職率が高く、新人オペーレーターの半数以上が、1年後には離職してしまうというコールセンターが3割にものぼり、さらにはオペレーター全体の離職率が30％を越えるセンターは3割以上と言われています。こうした離職率の高さから見ても、コール業務が誰にでもできる簡単な仕事ではないことがわかるでしょう。
コール業務の離職率が高い原因とは
コール業務を続けることができない原因は1つではありません。主な要因として、クレーム対応への心理的負担や必要とされる膨大な知識量、ノルマ達成への圧力や不十分なサポート体制などがあげられます。また、キャリアに繋がるスキルが得にくいこともコール業務の継続を妨げているでしょう。
求人には「未経験者でもできる」「マニュアル完備」とうたっている広告も多く、応募者は資格や経験がなくても、簡単にできる業務と認識してコール業務に入ります。しかし、実際には幅広い知識やパソコンスキル、コミュニケーションスキルや切り替えの良さなど、さまざまなスキルが必要です。そのうえ、充分なサポートが受けられないようであれば、コール業務を続けていくことを難しく感じることは無理ありません。
コール業務の専門性の高さ
一口にコール業務といっても、業務によって必要とされる知識が異なるため、問い合わせ対応をするオペーレーターは幅広い知識が必要とされます。また、滑舌や方言の違いで聞き取りが難しかったり、問い合わせ内容が要領を得なかったり、口調が喧嘩腰であったりとさまざまなお客様への対応を要するため、忍耐強く柔軟なコミュニケーションができることも重要です。さらに、クレーム対応に関しては、お客様の心に寄り添う共感力やお客様の態度に振り回されない冷静さも大切になります。
これだけ見ても、コール業務にはさまざまなスキルが必要とされる専門業務であることがわかるでしょう。コール業務は、企業が直接お客様と繋がる業務であるため、業務品質の良し悪しがそのまま企業の印象になりかねません。その重要性や専門性を鑑みれば、コール業務が簡単な業務とは決して言えないでしょう。
コール業務を担う人材とは
コール業務の離職率が高い原因は、個人のスキルだけでなく会社の環境によるところも大きいと言えます。
では、コール業務が長続きする人にはどのような特徴があるのか見ていきましょう。
コール業務に必要な最低限のスキル
コール業務を行う上で最低限必要なスキルとして、柔軟な対応が取れることやタフなマインドを持っていることが挙げられます。対応するお客様は一人ひとり違うため、同じような内容でも質問の仕方は変わってきます。それについて、いかに素早く、的確に対応できるかが仕事をする上で重要です。
また、中にはクレーム対応しなければならない案件も出てきますが、いつまでも引きずるようでは、その後の対応にも響いてしまうでしょう。そのため、うまく気持ちの切り替えができる人はコール業務に向いていると言えます。
見落としがちな重要スキル
その他に必要なスキルとして次の2つが挙げられます。
1つ目は業務知識を持っていることです。テクニカルサポート系や医療系、金融系のような専門的知識が必要な業種だけでなく、それぞれの商品に対する知識をどこまで把握しているかで受け答えの仕方は変わってきます。当然、知識量が多いほどお客様が満足できる回答をすることができますし、お客様の質問の意図も汲み取りやすいでしょう。
2つ目はマルチタスクをこなせるかどうかです。コール業務では受け答えをしながら、その内容をパソコンに打ち込んでいきます。普通のスピードで話す内容を聞き取り、その内容を理解し、的確な答えを出しつつ記録もとらなければならないというのは、簡単に見えてとても難しい作業です。
コール業務における人材育成の重要性と難しさ
コール業務に必要なスキルを身につけてもらうために、企業では人材育成のための研修を行っています。しかし、実務に入る前の数日という短期間で研修を行っている場合が多く、その内容も基本的なものが多いため、作業者が実務を行った際に途方に暮れることも少なくありません。このような場合、問題を放置するのか今後のために指導するのかで、人材の定着率は大きく変わってきます。
離職率が高いほど頻繁な人員補充が必要となり、そのたびに新人研修も繰り返し行なわなければなりません。
では、せっかく雇った人材に長く働いてもらうにはどうすればいいのでしょうか。やはり、初期研修はもちろんのこと、そのあとのフォロー研修や業務のサポートを継続的に行っていく必要があります。実際に起こりうる場面を想定した研修を増やしたり、ロールプレイや現場でマンツーマンの研修があるとなお良いでしょう。新人の教育だけではなく、周りの同僚や上司がフォローできる体制が取れているかも再確認し、フォローできる環境を整えていくことが重要です。
台本があれば大丈夫！？
人材育成のためにマニュアルを作れば大丈夫でしょうか。
確かにマニュアルも重要な要素の1つと言えます。ただし、それだけでは離職率改善にまでは繋がらないのが事実です。
マニュアル対応と経験をもとにした対応
「マニュアルがあるから大丈夫」というのも、よく求人で見かける文言です。確かにマニュアルがあれば未経験でもなんとなく働くことはできるでしょう。しかし、コール業務は毎回同じ受け答えにはなりません。マニュアル通りの受け答えはお客様へも伝わりますし、イレギュラーケースが発生した場合に対応できません。
お客様の数だけパターンがあり、その都度、臨機応変かつ的確に答えるには経験と知識が必要です。もちろん、基礎知識だけでは対応できない場合も多々出てくることは容易に想像できるので、やはり長く続け経験を積むことが重要になってくるでしょう。
離職率のカギは組織体制にあり？
顔こそ見えないもののコールセンターはお客様の窓口となっている部門であるため、「企業の顔」つまりは企業イメージに直結する重要な部門です。ここで働く人々を上手に支えられるかどうかは組織の体制にかかっています。
働く前に行われる数日だけの研修では身に着けられるものは限られるため、その後のフォロー研修があるかどうかや、個人的に相談できる環境かどうかが重要となってくるでしょう。
コール業務は案件によってチームを組んでいるものもありますが、基本的には個人ごとの仕事になります。
難易度が高く対応できないが誰に助けを求めればいいのかわからなかったり、助けを求めても助けてもらえなかったりする体制では働く側としては不安しかありません。また、オフィスで働くコール業務の場合、仕事自体は個人個人でやるもののオフィス内の人間関係がネックになる場合もあります。そのような時に相談できる体制が整っているかが重要です。
Mamasan & Companyでの取り組み
自社でコールセンターを始めるには、機器などを含めたオフィスの準備、求人や新人研修、サポートや勤怠管理などさまざまな手間とコストが必要になります。アウトソーシングも視野に入れ、自社業務にあわせたコール業務の体制を検討していきましょう。
Mamasan&Companyの安心できるサポート体制
Mamasan&Companyには在宅ワーカーを支えるための2つのチーム体制があります。在宅ワーカー同士がフォローしあうために構成するマネジメントチームと業務案件ごとに構成されるオペレーションチームです。
マネジメントチームは、ボスママ、サブママと呼ばれるマネジメントを行うメンバーがワーカーのパフォーマンスと成長を支え、テレワークでも業務に対する悩みや不安などが相談できる環境を構築しています。
一方、オペレーションチームは、その名の通り円滑な業務を行うために構成されたチームです。オペレーションチームのリーダーやアシスタントが案件の中心となり、ワーカーが分散処理によって業務を遂行するリードを行っていきます。オペレーションチームのリーダーは、お客様から得たフィードバックやワーカーから得られた改善点などを共有し、業務がをスムーズに進めて行く重要な役割を担っています。
在宅ワークでのコミュニケーション方法
Mamasan&Companyのワーカーは、各地さまざまな国や地域での在宅業務となります。そのため、基本的にはチャットやメールなど文字でのやり取りがメインとなります。SNSが浸透している現代において、文字でのやり取りは容易と思われがちですが、書き方1つで与える印象や影響が大きく変わるたえ細やかな意識や注意が必要です。この文字でのやり取りは初期研修やマニュアルの熟読、他の在宅ワーカーとのやり取りを通じて習熟していきます。
また、文字だけで伝えきれない場合は、画面共有ツールやWeb会議ツール、通話ツールといった、さまざまなツールを駆使してコミュニケーションを行い、無駄なく確実に業務を完遂していくことを目指し実現していきます。
Mamasan&Companyクオリティ
Mamasan&Companyでは、フローチャートとマニュアルの徹底した作りこみを行い、初めて仕事に携わる人でも、業務の流れや作業方法が一目でわかるように整備し、属人化しない作業フローの構築を実践しています。
また、ダブルチェックの体制なども実践しており、ミスやフィードバックがあればすぐに周知・改善を行ないます。さらには、確実な情報共有やマニュアルなどにより、担当者によるチェックだけでなく、業務に携わるワーカー全員が業務の進捗状況や作業内容を広く把握し、多数の目による見守りが可能な体制も業務品質の向上や安定に大きく貢献しているでしょう。
コール業務を自社で行うか？
コール業務は直接お客様とやり取りを行う窓口となるため、企業イメージを決める重要な業務といえます。しかし、コール業務は幅広いスキルが求められ、誰でもすぐにできるようになる簡単な業務ではありません。人材を確保しコールセンターを健全に運用していくためには、専門性の高さに見合った人材の採用や1から育て上げる人材育成カリキュラムの整備、離職防止のためのさまざまなフォロー体制の構築などが必要です。
コールセンターを維持していくうえでの課題の大きさを鑑みても、自社で行う手間やコストとアウトソーシングに出すメリット・デメリットを比較検討をしていく必要があります。
自社により適したコールセンター体制を整え、ビジネスをもっと加速させていきましょう。
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