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顧客満足度アップのカギはコールセンターにあり!役割と代行のメリットを解説

2021年1月22日 15:00 カテゴリー : BPO Times

新型コロナウイルスの拡大を受けてECサイトの利用者がますます増加しています。
「MMD研究所×スマートアンサー」による総合ECサイトの利用頻度調査によれば、2020年3月以前に比べて利用頻度が「増えた」と回答した人が10.3%、「やや増えた」と回答した人が21.3%という結果になっています。あわせて約3割以上の人が、以前よりもECサイトの利用が増えたと回答しています。

ECサイトの利用者増に比例して増加するのが、お客様からの問い合わせや注文受付を行うチャネルの1つである「電話対応」です。
誰にでもできそうに見える電話対応ですが、お客様とリアルタイムでやり取りするため、クレームが発生しやすい業務でもあります。その点で、実は難易度が高く、また専門性も求められる業務と言えます。
その電話対応に、自社の人員をどう教育して配置するか頭を悩ませている担当者も多いでしょう。

ECサイトや通販の利用者が増えている今、自社の人員を事業拡大や売り上げアップのためのメイン業務へ注力させるためにも、電話対応のアウトソーシング、コールセンターの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
この記事では、ECサイトや通販におけるコールセンターの役割と重要性、そしておすすめのコールセンターを紹介します。

【参考】「2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査」

コールセンターだからこそ狙える顧客満足度アップ!

基本的にお客様と直接やりとりすることがないECサイトや通販において、自社とお客様を結ぶ役割を果たすのが電話対応を行うコールセンターです。

コールセンターのオペレーターは電話をとおしてお客様と直接お話しするため、時には自社への意見やクレームを受けることもあるでしょう。

そのような難易度の高い電話対応を、電話対応のプロ集団であるコールセンターへアウトソーシングすることで、自社内での電話対応や実店舗の店員以上の対応を行うことも可能となります。

ECサイトのオペレーターは時として販売店舗の店員以上

コールセンターでの受注業務は、注文を受けるだけでなく、販売店舗の店員と同様にお客様からの問い合わせや商品説明などの対応を行うこともあります。

また、お客様の情報を収集したり、時にはお客様が抱えている悩みや課題を引き出し解決策を提案することもあるでしょう。

インターネットが主流になっている今だからこそ、電話でのリアルタイムなやり取りは、自社のブランドイメージをアップさせるチャンスであり、自社とお客様の良好な関係を構築する上でも重要な位置を占めていると言えます。

ECサイトの顧客満足度アップにコールセンターは欠かせない

お客様が購入したサービスや商品、店舗に対して感じる満足感のことを、顧客満足度と言います。

「よく利用する店舗の店員が名前を覚えていてくれて嬉しかった」といった経験を持つ方も少なくないでしょう。このように、顧客満足度は品質やコストパフォーマンスなど商品自体の満足感だけでなく、お客様が期待する以上の対応を提供することでアップさせることができます。

顧客満足度を向上させるには?

では、販売店舗を持たないECサイトや通販で顧客満足度をアップさせるためには、どうすればよいでしょうか。

サイトやカタログの見やすさ、商品の充実はもちろんですが、お客様と自社を結ぶ役割であるコールセンターが顧客満足度アップの一翼を担うといっても過言ではないでしょう。

例えば、「コールセンターへ電話がすぐつながった」「困っていたことがオペレーターの一言で解決した」「説明がわかりやすく納得して購入できた」など、オペレーターの対応が期待以上であれば、お客様の自社に対する顧客満足度はアップします。

ですが、お客様の顔が見えない電話対応で顧客満足度をアップさせるために、オペレーターには販売店舗の店員以上の高度な技術が求められます。

特に今はインターネットを利用して様々な商品を比較検討できる時代です。

お客様の期待する以上の応対品質を提供できるコールセンターを活用して顧客満足度をアップさせることが、他社との差別化につながり、ひいては売り上げをアップさせることにつながるでしょう。

顧客満足度アップのためのおすすめのコールセンター代行サービスを提供している会社を紹介します。

おすすめ①:アイ・エヌ・ジー・ドットコム

アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、大阪を中心に、東京、福岡で展開しているマーケティングサポート企業です。コールセンターをはじめ、マーケティング支援やバックオフィス業務代行、人材派遣・紹介などを行っています。

特徴1:プロのオペレーターが在籍

コールセンターのオペレーターには採用基準をクリアしたベテランが多く在籍しており、高い応対品質とパフォーマンスを提供しています。また、インバウンド業務である各種サポートサービスだけでなく、ご案内やフォローなどのアウトバウンド業務も対応可能で、幅広い顧客ニーズに応えることができます。

特徴2:シェアード型コールセンター

1人のオペレーターが複数企業のコールセンターを兼務することで、低コストでアウトソーシングすることができます。さらに、キャンペーンや広告出稿時などにスポットでオペレーターを増員することも可能です。

特徴3:電話以外の様々なチャネルに対応

電話対応以外にも、ノンボイス領域(Eメールやチャット、LINEなど)の様々なチャネルにも対応可能です。特にチャットやLINEは、AIチャットや有人チャット、電話対応などの各チャネルをスムーズに切り替えられる「ハイブリッド型顧客サポート」を提供しています。

おすすめ②:電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、東京、大阪で展開している電話代行に特化した企業です。30年の実績を持ち、2020年1月ゼネラルリサーチ実施の主要電話代行会社10社に対するイメージ比較調査では「サービス内容満足度No.1」となりました。

特徴1:電話代行関連の様々なサービスを提供

コールセンター代行だけでなく、不動産専門代行、水道修理専門代行など、業種や用途に応じた電話代行サービスを選択できます。料金も、サービスごと、時間帯ごと、コール数ごとに細かく設定されているため、電話代行を依頼した際の費用についてイメージしやすくなっています。

特徴2:応答率は業界トップクラスの98%以上

電話の着信ログを収集・分析し、曜日別や時間帯別に最適なオペレーター配置を行うことで、応答率は業界トップクラスの98%以上となっています。また、個別研修、品質チェック、品質分析と評価、フィードバックのサイクルを回して、オペレーターのオペレーション品質アップもはかっています。

おすすめ③:ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社は、東京で展開しているバックオフィス代行企業です。システムソリューションサービスも提供しており、コールセンター向けのシステム開発や保守も行っています。

特徴1:パッケージ化されたコールセンター業務

初めてアウトソーシングする企業向けの「初めてのコールセンタープラン」や、コールセンター業務を乗り換える「BPO・コールセンター乗り換えプラン」など、コールセンター業務がパッケージ化されているため、費用や業務内容のイメージがしやすくなっています。また、サポート窓口などの長期的なコールセンター業務だけでなく、キャンペーンやイベントなど短期的なコールセンターの設置も可能です。

特徴2:コールセンター以外のBPOサービスもトータルで対応

梱包・配送やマニュアル作成、品質調査など、コールセンター以外の様々なバックエンド業務を組み合わせたワンストップサービスを提供しています。BPOサービスを自社で運営しているからこそ可能な、アウトソーシングするためのノウハウの提供やコールセンターシステムの構築など、立ち上げも安心して任せられます。

おすすめ④:株式会社スクロール360

株式会社スクロール360は静岡に本社があり、全国に5つの事業所と4地区の物流拠点(53,000坪以上)を持つ通販に特化した代行企業です。36年の実績があり、受注代行や物流代行だけでなく、マーケティング支援、通販システムの開発まで通販業務をトータルにサポートしています。

特徴1:1つの窓口でワンストップ

通販に特化した企業だからこそ、通販に関わる業務は1つの窓口ですべて対応可能です。そのため、依頼ごとに担当者へ連絡する手間が省け、業務効率のアップがはかれます。

さらに、コールセンター業務では、電話対応以外にも、メールやFAX、郵便など、幅広いチャネルへ対応できます。

特徴2:通販フルフィルメント業務(通販代行業務)をまるごとお任せ

物流代行、受注代行、決済代行、EC運営支援をまるごと任せることで、クライアント企業の現状分析から、通販事業のあらゆる課題を解決へ導くことができます。また、受注管理システムなどの通販システム開発業務、集客や販促などのマーケティング業務も提供可能です。

特徴3:大手インターネットモールにも対応

画像加工や商品データ作成、市場調査やコンサルティングなど、ネットショップ運営全般のアウトソーシングができます。ネットショップ運営に関して経験豊富なスタッフが在籍しており、大手インターネットモールなどにも短期間で導入が可能でしょう。

おすすめ⑤:Mamasan&Company株式会社

Mamasan&Company株式会社は、東京の本社と4つのオペレーションコールセンター、国内・国外のリモートワーカーが在籍するBPOの企業です。コールセンターに在籍するオペレーターだけでなく、世界にいるリモートワーカーたちが受電状況に合わせて速やかに体制を増強します。

特徴1:自社のコールセンターが世界に

日本国内4つのコールセンターだけでなく、世界中のリモートワーカーが連携してコールセンターサービスを提供しているため、時差を利用した夜間帯の対応も可能です。また、フィリピンにもコールセンターがあるため、英語にも対応できます。

特徴2:通販コールセンターのおすすめプラン

通販コールセンターなら、初期コストゼロ、1コール300円からのプランもあり、初めてコールセンターをアウトソーシングする企業でも始めやすくなっています。さらに、Mamasan&Company株式会社ではECサイト構築や運営まで、幅広く委託することができるのも魅力です。

特徴3:リモートワーカーだからこその強み

リモートワーカーを活用しているため、時間や曜日などを指定したコールセンター業務にも柔軟に対応できます。例えば、閑散期は社内で対応、広告を出した次の日1日だけや、キャンペーン期間中の1週間だけなど、指定の時間帯でリモートワーカーを増員することも可能です。

また、リモートワーカーを活用するもう1つの強みとして、災害や新型コロナウィルスといった感染症流行など、出社がままならない時期でも体制を縮小することなく通常どおりコールセンター業務を行うことができます。

まとめ

販売店舗をもたないECサイトや通販において、コールセンターは自社とお客様を結ぶ役割を担います。また、コールセンターでの電話の応対がお客様の生の声を聞ける貴重な機会でもあり、お客様へ自社をアピールするチャンスでもあります。

この電話応対をアウトソーシングすることで、品質の高い、そして安定した電話応対を得られる上、自社の顧客満足度アップへもつなげることが可能となるでしょう。

さらに、アウトソーシングの活用は、自社の人員をメイン業務に配置できることでメイン業務の充実をはかることができるなど多くのメリットを持っています。

ECサイトや通販の利用者が増えている今こそ、コールセンター業務のアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。