コールセンターをアウトソーシング！事例と費用はどれくらい必要なの？

2020年12月28日 15:00 カテゴリー : BPO Times

「電話にかかりっきりで本来やるべき業務が進まない」「電話対応が負担」などと思うことはありませんか？顔が見えない相手の対応は容易ではなく、誰にでも簡単にできるようで難しい業務の一つといえます。

そこで、おすすめしたいのがコールセンター業務のアウトソーシングです。

コールセンターのアウトソーシングは、センター担当者の負担軽減のほか、人件費などのコスト削減、品質アップや顧客満足度の向上などさまざまなメリットがあります。
ここ数年、多くの企業でコールセンターをアウトソーシングする企業が増え、近年では、アウトソーシングを行う企業の需要も高まっています。

コールセンターをアウトソーシングするにあたり、一体どのようなメリットやデメリットがあるのか、また、費用はどの程度かかるのかを紹介しましょう。

コールセンターアウトソーシングが増加する理由

近年では、多くの企業が業務を行う上で、アウトソーシングを活用することが増えています。提供されるアウトソーシングの種類も多岐にわたり、コールセンターのアウトソーシングもその一つで、現在では、利用も簡単にできるようになりました。

アウトソーシングが注目される理由とは

アウトソーシングを利用する企業が増えている理由としては、多岐にわたる業務がアウトソーシングできるようになったためといえます。それぞれの企業が希望する業務に特化した外注先や専門性の高い業務のアウトソーシング化も進んでおり、専門家に依頼できるという点も増加の理由としてあげられます。

業務を遂行する人の負担も減らすことができ、コア業務に集中できるということから、アウトソーシングは今注目されているでしょう。

アウトソーシングの需要が高い理由は

アウトソーシングの需要が高まっている理由はいくつかありますが、以下の3つの理由を紹介しましょう。

1．働き手の負担を減らすため

現在、さまざまな企業で人手不足が課題とされています。そのため、一人がたくさんの業務を抱えることが多く、負担も大きくなっているといえます。
働き方改革法案が施行され、働き方はどんどん変わっていっていますが、仕事の量を減らすことは容易に実現できることではありません。そんな働き手の負担は、アウトソーシングを利用することで減らすことが可能となります。

2．多角化経営を行う企業が増えているため

幅広い分野の業務を行う企業は増加傾向にありますが、一人一人が行える業務には限りがあります。そのため、アウトソーシング可能な業務を外注しアウトソーシングベンダーへ委託することで、集中したい業務を働き手が選択し、業務の優先順位を自身で判断し遂行することができるようになります。
また、リソースに余裕ができることで、今までできなかった業務に挑戦することも可能となるでしょう。

3．簡単にできるようで複雑な業務も依頼できるため

現在では、数年前と比較しても、多くの業務がアウトソーシングできるようになっています。今までは、電話が鳴ると何か他の仕事を行っていても、業務を中断し対応する必要がありましたが、アウトソーシングを利用することでそのわずらわしさから逃れることができます。
また、お客様相手やクレーム対応といった、時間が必要な対応もスキルの高いスタッフに任せることができるでしょう。
さらに、受信業務であるインバウンドの他、電話を活用し情報を得て、さらにその分析を行うテレマーケティングなど、企業の経営戦略に役立てることができるなど、多角的なメリットが期待できます。

コール業務のアウトソーシング導入事例

コール業務のアウトソーシング導入事例として、自社で対応していたコール業務をアウトソーシングしたことで、業務人数を減らすことができた例が多く存在します。

また、コール業務にかかる余剰なコストも削減でき、受電にかかる費用も約半分に減らすことができたという事例もあります。
その他、受電の分析レポート作成まで対応している企業もあり、アウトソーシングをうまく活用し、ビジネスパフォーマンスを向上させることも期待できるでしょう。

【関連記事】「コールセンター業務の委託が増加！その理由と違いは？」

コールセンターをアウトソーシングするメリット・デメリット

コールセンターのアウトソーシング活用は、たくさんのメリットがあるといえます。しかしその反面、メリットばかりではなく、もちろんデメリットとなる課題点や注意点もあるでしょう。どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ3つのメリットとデメリットを紹介します。

アウトソーシングを行う際のメリット・デメリットをチェックして、自社が検討している業務は、アウトソーシングがすべきかどうかをしっかりと見極めましょう。

アウトソーシングする3つのメリット

1．優秀な人材に業務を委託できる

どのような業務でも最初から上手にこなせる人もいれば、慣れるまでに時間を要する人もいるでしょう。しかし、優秀な人材を育てるには時間とお金がかかります。
コールセンターのアウトソーシングは、高いスキルとノウハウを持つプロが請け負うため、人材を教育し育てるためにかかる時間を短縮することができます。さらに、アウトソーシングを利用することで、コールセンターを開設した初期の時点で経験のあるスタッフの対応が可能なため、社内で人材を育てるまたは研修の実施が不要となる可能性もあるでしょう。
また、コールセンターをアウトソーシングする場合、顧客のフォローや新たなお客様の開拓、インバウンドの他、アウトバウンドを使用したテレマーケティングに生かせる情報を元にした分析等、電話対応以外の面でもスペシャリストに委託することで多角的なメリットがあるといえます。

2．低価格で高品質が望める

コールセンターの開設や人員の採用は配置にはさまざまな負担と手間を要します。電話を設置し設備を整えるためには電話本体をはじめ、電話回線、電話を設置する場所などが必要です。それらを負担するだけでも高額な費用が発生しますが、アウトソーシングを活用した場合、開設するために必要となる設備や環境もセットで委託できるため、かなりリーズナブルな料金で依頼することができるでしょう。
そのため、一から優秀な人材を育てることが難しい場合でも、低価格で高品質な仕事が望めるといえます。

3．社員はコア業務に集中することができる

電話応対は、想像以上に時間をとられると言っても過言ではありません。今行っている業務の手を止め、顧客対応を行うことで新たなタスクが発生します。コア業務に集中したいところ、電話応対によって中断せざるを得ないことで効率は明らかに低下するでしょう。
しかし、コール業務をアウトソーシングすることで、電話が鳴るたびに手を止めることもなくなり、社員はコア業務に専念することができるようになります。アウトソーシングの導入は顧客応対の品質をアップさせ、社員の業務を効率化させる最善の策といえるでしょう。

アウトソーシングする3つのデメリット

1．社内で業務のノウハウが蓄積できない

コールセンターのプロにアウトソーシングをすることで、自社での応対件数が減り、社内のスタッフが経験を積む機会を減らしてしまうといえます。
また、外注の状態に慣れてしまうと、社内でノウハウが蓄積されず高品質な対応を求めることが困難となり、人に受け継いでいくシステムを構築することが難しい状態となってしまいます。
アウトソーシングではさまざまな対応ができていても、アウトソーシングの利用を終了し自社対応へ切り替えた途端、対応に慣れていないなどの理由で応対品櫃が低下し一気に評判が落ちてしまったということにもなりかねません。
今後の方針や戦略、センターの規模などによっては、自社スキルを一定に保てるような工夫が必要となるでしょう。

2．情報が外部に漏れる心配がある

自社の情報を外部へ持ち出す必要がある場合、どのような状況でも外部への情報漏えいには不安が付きものです。もちろん、守秘義務などはありますが、アウトソーシングは社外の人間が業務を行うため、会社にとって重要な情報が外部に漏れてしまう心配や可能性が全くないとは言い切れません。
アウトソーシングを行う場合、事前に委託先企業の業務体制や情報管理、セキュリティ面についてしっかりと確認しておくことが重要です。

3．臨機応変な対応が難しい

アウトソーシングを導入する場合、電話応対の範囲を決めなくてはなりません。対応するスタッフは外部企業の人材のため、自社のサービスや商品などの詳細な情報を有していない場合があります。そのため、自社社員であれば、即時対応が可能な内容でも、アウトソーシングを行っている場合、時間を必要とすることもあるでしょう。また、自社の方針や理念を理解しているかどうかでも、返答は変わってくることが懸念されます。
しかし、「よくある質問」や特出した製品やサービスの情報をアウトソーシングベンダーへ理解してもらう、またはマニュアルや必要な資料などを共有し、リアルタイムで情報の伝達ができるように環境を構築することで、それらの懸念点は解消できるでしょう。

アウトソーシングの費用は？

アウトソーシングの利用で気になる点といえば費用ではないでしょうか。
コールセンター業務は社内で完了できる作業から、アウトソーシングすることで効率アップが期待できる業務など多岐にわたります。
例えば、必要な項目をヒアリングする一次受付をアウトソーシングに依頼するとしたら、月額約8万円ほどで可能です。また、カスタマーサポートなど問い合わせ対応を含めた窓口対応では、月額約9万円ほどから利用できるでしょう。

社内で完結できる業務はしっかり精査して

専門性の高いインバウンドコールやクレーム対応などといった、経験とノウハウを要する業務においては、アウトソーシングの活用がおすすめです。

しかし、担当者へ取り次ぐといった一次応対など、社内で容易に完結することできる業務をアウトソーシングした場合、社内の人材でまかなえたにも関わらず、予想以上に費用が発生してしまう不安など、利用することを躊躇してしまいがちです。どこまで効率化させたいのか、またはどれだけの品質向上を要するのか、しっかりと精査することが大切です。アウトソーシングすることで得られるメリットとその費用対効果がどれだけかを検討するのがおすすめでしょう。

また、費用相場がわからない場合、どういったものを基準に費用を決めればいいのか悩む企業も少なくありません。そういった際には、事前に見積りなどをチェックし、費用の相場を調べ、費用対効果を確認しておくことをが得策です。