通販やオンラインによるやり取りが増える中、イベント・キャンペーンの詳細案内や顧客獲得など、ビジネスシーンにおいて電話対応はより重要な役割を果たすようになりました。しかし、多くの企業がコールセンターの業務効率化やコスト削減、人材確保など多くの課題や悩みを抱えており、そのソリューションを求め、人材派遣や外部のコンタクトセンターにコールセンター業務そのものを委託する企業が増えています。
コールセンター業務を委託するメリットには人材確保やコスト削減などがあげられますが、専門知識や経験による業務改善のためのコンサルティングが受けられる点も見逃せません。また、専門家ならではの、データの分析や売上に繋げるメディア対策、業務効率化するためのシステムの開発や各種設定など幅広い支援にも期待が持てます。
コールセンター業務への理解を深めながら、自社で行う、またはアウトソーシングする際のメリット・デメリットなど役立つ情報をまとめましょう。
コールセンターの主な業務とは？
コールセンター業務とは「電話でコミュニケーションをとる」仕事です。総務省が指している「コールセンター業」は電話等による顧客サポート、苦情対応などの顧客対応の窓口業務を専門的に行っている事業所のことを指します。
コールセンター業務は、電話を受ける「インバウンドコール」と、発信する「アウトバウンドコール」に分けられます。2つの業務について、詳しく見てみましょう。
インバウンドコール
インバウンドコールは、掛かってきた電話を受ける業務です。
顧客からの問い合わせや予約受け付け、注文受け付けなどを行います。また、担当者への取次など業務の種類は多岐にわたります。
受注専用窓口やコールセンターでは、注文受付の対応が主となりますが、カスタマーサポートなどの受電業務では、展開しているサービスに対する問い合わせや相談だけでなく、企業や従業員に対する意見など掛かってくる内容は様々です。いつどのようなお客様から、どういった内容で連絡が入るのかがわからないため、大変な業務だと言えます。
アウトバウンドコール
顧客向けに電話を発信する業務がアウトバウンドコールで、テレアポやテレマーケティングと言われています。
アンケート調査を行ったり、企業が顧客へ向け、新商品やサービスの提案、または売り込みを行うなど営業手法の一つです。インバウンドコールのように、発信側が顧客であり受け身でいるのではなく、企業が発信側になることでビジネスにおいて、攻めのマーケティング手法と言えます。
業務委託が増加しているのはなぜか？
コールセンター業務は社内で対応をしている企業も多くありますが、社外に委託し外注を活用ている企業も年々増加をしています。
増えるコールセンターのアウトソーシング
コールセンター業務のアウトソーシングとは、コール業務を行うための設備や人材確保、管理・運用を外部に業務委託することです。これまでは、全ての対応を社内で行う企業がほとんどでしたが、近年ではアウトソーシング化が進み、多くの企業が業務委託を活用しています。株式会社矢野経済研究所が行った調査によれば、「2019年度のコールセンターサービス市場は前年度比5.8%増の9,963億円。コンタクトセンターソリューション市場は前年度比5.7%増の5,073億円」となっています。日本市場全体の成長が横ばいであることを鑑みれば、コールセンターのアウトソーシング事業が堅調であることが確認できるでしょう。
【参考】コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2020年）
深刻なオペレーター不足
お客様を満足させることができる優秀なオペレーターは育成も維持も大変です。オペレーターには、ツールの習熟から業界・商品・サービスの知識、柔軟なコミュニケーション能力など幅広いスキルが求められます。しかし、お客様のニーズの聞き取りがうまくいかなかったり、クレームやトラブルに発展することもあるため、コール業務はプレッシャーとストレスが伴うものです。オペレーターの定着率も思わしくなく、経験豊富なスタッフを確保するために、コールセンターの管理者は大きな労力を割かければなりません。
適切なリソース配置の難しさ
コールセンターでは、予測した入電量に合わせて最適な人材配置を行うことが理想です。しかし、実際の入電数と異なり、オペレーター不足で対応できずセールスチャンスを逃してしまったり、入電数が振るわず配置したオペレーターが余剰人員になってしまうことも起こりえます。予測に対しての人的リソースの割り振りさえも、人員不足で難しいこともあるほどです。特に、一時的な入電数の増加に対するフォローが難しいため、その増加部分のみを委託する企業も増えています。
コストの削減
コールセンターを立ち上げや運用は非常にコストがかかります。コール業務に使うPCや周辺アクセサリ、システムやアプリケーション、センターの賃料や机や椅子などのオフィスコスト、オペレーターを雇用するための採用や教育コスト、人件費などが必要です。
外部委託することで、業務の作業量に対して効率的にコストをかけることができるため、今後ますますアウトソーシングが進むでしょう。
「自社」と「委託」での違い
コールセンター業務を自社内で行う場合と、業務委託を活用するのとでは、どのような違いがあるのでしょうか。
自社でおこなう場合
自社内に、コールセンターを一から設置する必要があるでしょう。電話回線などの設備はもちろんのこと、対応に必要となる人員の確保、応対マニュアルやルールの策定、さらに研修や教育などを行います。
コールセンター業務の内容により外注も可能ですが、自社人員による対応が必要な場合もあるでしょう。自社の業務内容を含め、選択する方法をしっかりと精査する必要があります。
外注を選択する場合
コールセンター業務を外部へ委託することで、自社採用が不要となり、人員コストの削減や採用に必要となる手間や時間をカットすることができます。
また、コールセンター業務を請け負う企業は、IT技術やコールセンターに特化したシステムを利用し、的確なコール業務の支援や効率的なセンター運用を行うことが可能です。コールセンター運営に対する経験やノウハウも多いため、スムーズなコールセンター事業の新規立ち上げにも期待できます。
自社と業務委託でのメリットを比較
コールセンターを社内で運営した場合と外注を選択した場合、それぞれにどのようなメリットがあるのでしょうか。
自社運営のメリット
コールセンター業務を社内で運営することで、コールセンター業務のルールを独自に決める事ができ、自社の状況や判断によって管理・運営をすることができます。状況に応じた臨機応変な対応が可能となり、自社をしっかりと理解した社員によって、スピーディーに解決する事ができます。
また、お客様の声を直接伺うことが可能なため、今後の企業戦略にもスムーズに活かすことができます。それにより、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
さらに、法律関係や医療関係、金融関係等の専門的な知識を要する企業や、機密性の高い情報を有する業務を行う企業にとっては、コールセンターを社内運営で行うことにより、情報漏えいのリスクを下げることも可能となります。
業務委託のメリット
外注することにより、コールセンター業務に関する手間を減らすことが可能となります。日々の業務や会議など、電話応対によって中断されることなく円滑に進めることができるため業務の効率化が期待できるでしょう。折り返しの電話を行う際、担当社員が業務の状況に合わせ優先度を決めビジネスフローを進めることが可能となります。
また、自社内に設備を設置するコストや手間をカットすることができ、比較的早くコールセンターの構築が可能となり、多くの負担を省けるメリットがあるでしょう。
繁忙期だけの導入や増員など、必要なタイミングで活用することができれば、大きなコスト削減に繋がります。
自社と業務委託それぞれのデメリットは？
コールセンターを社内で運営した場合と業務委託をした場合、それぞれどのようなデメリットがあるのかを見てみましょう。
社内運営のデメリット
コールセンター業務の人材確保が必要となる場合、人件費等の固定費が発生します。
年間を通して月による変動がある場合は、人件費が外注よりも多くかかる可能性もあるでしょう。繁忙時に人手不足になることや、閑散期に人員が溢れてしまうなど、さまざまな問題があると言えます。
また、組織構築や対応マニュアルの策定、人材の管理などコールセンターを運営するには多くのノウハウが必要となります。そのためには、専門的な知識やスキルの高い人材が必要となるでしょう。人員確保や教育など、時間も人件費も更に追加されてきます。
業務委託した場合のデメリット
お客様と直結する部門を委託するということは、お客様の声から距離が出来ることを意味します。委託先のコールスタッフは、あくまでも社外の人材のため、情報の捉え方に差が出てしまう可能性もあるでしょう。事前にしっかりと情報共有するなど、解決策や業務の可視化が重要となります。
また、専門性が強い業種、1つの質問に対して幾つもの回答パターンが生じる場合や、担当者とすぐに連絡を取りたいなどでは、委託先のコールスタッフが対応しきれない可能性があります。迅速な情報共有のフローや対応方法の統一、マニュアルの整備、イレギュラー対応への準備など、事前にしっかりと定めておくことが大切です。
業務委託おすすめ企業2選
コールセンター業務の委託を検討する際におすすめの企業2社を紹介します。
自社での対応方法と合わせて、外注を検討してみるのがおすすめです。
Mamasan&Company株式会社
Mamasan&Company株式会社は世界中にクラウドワーカーが在籍して、10年以上の実績を誇るBPO企業です。
「クオリティ・スピード・低コスト」の3つをコンセプトに、どれ1つ欠くことなく実現するBPOサービスを提供しています。
顧客の依頼に併せて、リーダーをはじめとする適任のオペレーションチームを組み業務にあたることで、顧客に寄り添ったサポート力も万全です。
NECネクサソリューションズ 電話代行サービス株式会社
「24時間365日可能！」を売りとするNECネクサソリューションズは、26年の実績を持ち、これまでさまざまな業種・業態のお客様をサポートしてきた実績を誇ります。
オペレーターのチーム制を導入しており、8～12人が1チームとなって企業のコールセンター業務を担当しています。
自社が求める最善の選択を
コールセンター業務は自社運営と業務委託の2つの選択肢があります。
自社・委託、どちらの運営方法にもそれぞれメリット・デメリットがあ利ますが、現在では、コストカットや人員確保の観点から外注を選ぶ企業が増加傾向にあるでしょう。
各企業毎の必要緊急度や、コールセンター業務の応対品質の向上など、自社の状況によってどちらを選ぶべきかを精査し、選択することが得策です。
コールセンターはお客様と企業を繋ぐ大事な場所と言えます。
企業の目的に合わせて、業務委託と自社運営、どちらを選択するのか、検討されてみてはいかがでしょうか。
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