コールセンターのアウトソーシング！おさえておくべきポイントとは？

2020年11月29日 15:00 カテゴリー : BPO Times

自社でコールセンターを維持するためには、多くのコストがかかります。特に繁忙期の人手確保や、閑散期の維持費に頭を悩ませている担当者の方も多いのではないでしょうか。

コールセンターのアウトソーシングを利用することで、そういったコストの調整が容易になります。

コールセンターを外部に委託するメリットは、コスト削減だけではありません。プロフェッショナルによる聞き取りで顧客満足度を向上したり、コア業務に集中できることなども挙げられます。

コストをかけずに自社の業務形態に合ったサービスを見つけるには、どのような部分に注目して委託業者を選べば良いのでしょうか。

スキルの高いオペレーターが所属しているか、情報共有が迅速か、安心できるセキュリティ体制かなど、選ぶ際に知っておくと良いポイントを紹介します。

コールセンター業務をアウトソーシングするメリット

自社でコールセンターを運営するには、コストや人材の確保など様々な面で負担がかかります。

最近ではコールセンターアウトソーシングを始める企業も増えており、そういった企業に委託する選択肢も今後ますます広がるでしょう。

コールセンターをアウトソーシングするメリットを紹介します。

コストが抑えられる

コールセンターを運営する際に気になるのが、コスト面です。コールセンターを設置する建物の家賃や人件費、さらに電話代やインターネット回線の料金など、毎月ランニングコストがかかります。特に、人材を確保するための求人広告や面接の費用、採用後の教育コストは大きな負担です。

委託企業にアウトソーシングすれば、家賃や設備にかかるランニングコスト、人件費などが必要なくなるため、コールセンターのコストを安く抑えることができます。

短期間で立ち上げが可能

コールセンター業務のアウトソーシングサービスを提供している企業には、すでに機材や人材、ノウハウが揃っているため、すぐにコールセンターの立ち上げが可能です。

繁忙期やキャンペーン中だけコールセンターを設置したいという場合、自社で立ち上げるとどうしても時間がかかります。アウトソーシングサービスを利用すれば、短時間で立ち上げが可能なので、必要な時に必要な期間だけお願いすることも可能です。

また、受電数の増加が予想できる時期だけスポット的に利用することで、自社のコールセンターを効率的に運営することもできます。

コールセンターのプロに対応を頼める

コール業務を行うためのトークスキルは、すぐに身につくものでもありません。自社でコールセンターを開設しようとすると、オペレーターの教育・研修などに時間やコストを割く必要があります。さらに、せっかく育てた人材がすぐに辞めてしまうといった事態も想定しておかなければなりません。

コールセンター業務をアウトソーシングすることで、人材を自社で育てる手間やリスクを減らすことができるでしょう。

アウトソーシングサービスを行う企業にはノウハウが蓄積されていますので、調整能力が高く、トラブルやクレームも迅速かつ丁寧に処理できます。

また、コールセンターのプロフェッショナルによる適切な聞き取りで、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

本来の業務に集中できる

コールセンターを外部に委託することによって本来の業務に集中できることも、メリットの一つです。

経理や営業といった本業の傍ら、受電業務を行っていると、電話がかかってくるたびに手を止めなければなりません。そのような状況では、折角業務に集中していても途切れてしまい、効率が悪くなります。

コール業務をアウトソーシングすれば、受電で作業を中断することがなくなり、社員は自分の業務に集中することができるでしょう。

社員がクレームや質問への回答に時間を取られることなく、コア業務だけを遂行できるようになれば、社員一人ひとりの生産性が上がり、会社全体の成長にもつながります。

また、効率がアップすることにより余計な人員を削減でき、組織のスリム化もはかれるでしょう。

コールセンター業務を委託した場合の費用や相場

実際にアウトソーシングする場合の費用はどの程度かかるのでしょうか。せっかくコスト削減のためにアウトソーシングを導入したのに、自社で立ち上げるのと変わらなければあまり意味がありません。

契約形態や契約内容、受電・架電数によっても費用は変わってきますので、どのような費用がかかり、相場がいくらなのかを事前に確認しておくことが大切です。

月額固定制と従課金制

コールセンターのアウトソーシングには、月額固定制と従課金制の二つの料金形態があります。

月額固定制は、一定の件数までは毎月固定の金額で請け負う料金形態です。毎月の受電件数が一定の場合は、この月額固定制が比較的安価です。件数も50件まで、100件までと細かく設定されている場合が多いため、効率よくコストのコントロールができるでしょう。

従課金制は、1件につきいくらという料金制度です。受電件数×コール単価で料金が決まるため、月によって受電件数が大幅に変わる場合やあまり件数がない場合に使いやすいでしょう。

月ごとの受電件数や業務内容によってどちらの料金形態が合うか変わってきますので、自社のコールセンターの傾向に合った料金形態を選ぶことが大切です。

委託費用の相場

委託費用の相場は、月額固定制で100件あたり1万円～2万円（コール単価100円～200円）、従課金制では1コール300円～1000円程度になります。

ただしこれは一般的な価格であり、専門性の高いトークが必要になったり、24時間受付だったりする場合は、相場より高くなりますので、しっかりと料金形態を確認しておくことが大切です。

また、どちらの料金形態であっても、1万5千円～5万円ほどの初期費用や月々の基本料金が発生する場合があります。

コストを抑えたつもりだったのに基本料金が想定外にかかってしまった、ということがないよう、コール単価以外にも留意しておくことが大切でしょう。

コールオーバーに注意

月額固定制の契約で、契約の件数を超過した場合に発生する追加料金を「コールオーバー」といいます。月額固定制の利用を考えている場合は、このコールオーバーの料金も事前に確認するようにしましょう。

月額固定制は1コールあたりの単価が比較的安く設定されていることが多いですが、コールオーバー料金が加算されると、かえって割高になってしまう場合があります。

数件程度なら少しの損失ですが、積み重なればやはり大きな負担となってしまうでしょう。

コールオーバーが頻発するようであれば、自社の傾向を踏まえたうえでプランを見直すことも必要です。

コールセンターを委託する時のポイント

コールセンター業務を実際に委託する場合、どのようなポイントに注目して業者を選べば良いのでしょうか。

料金やサービスの質はもちろん、日々の情報共有やセキュリティにも気を付けながら厳選することで、信頼できる委託業者を見つけることができます。それぞれのポイントについてみていきましょう。

料金体系が適切か

業務のアウトソーシングを考える際、やはり一番気になるのが料金です。折角アウトソーシングをしても、コストが余計にかかってしまっては意味がありません。

料金体系が明確か、自社に合う料金プランがあるか、料金が高すぎないかなど、しっかり確認することが大切です。

自社に合ったプランを総合的に考えてくれる業者もあるため、料金が気になる場合、まずは問い合わせてみると良いでしょう。

自社業務の内容に対応可能か確認する

自社の業務内容に対応できるか確認することも大切です。アウトソーシング業者によって、時間外稼働や専門分野の対応可能範囲が違うため、事前によく調べておきましょう。

たとえば、24時間稼働のコールセンターを導入したい場合は、夜間や早朝にも対応できる業者を選ぶ必要があります。

また、回線数や受電可能件数が、依頼したい業務に対応できる規模があるかどうかも確認しましょう。

オペレーターの質にも注目する

コールセンターはお客様の窓口となるため、オペレーターのスキルも重要です。

採用や教育を自社で行う場合とは違い、アウトソーシングの場合はどんなオペレーターが業務に入るか分かりません。

オペレーターのスキルが低い業者に委託してしまうと、お客様からのクレームに繋がるリスクもあります。反対に、スキルの高い業者を選べば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

オペレーターの教育がしっかりできているか、マニュアルがしっかりと作りこまれているかどうかも、見極める必要があります。

迅速な対応や情報共有がしやすいか

クレームや要望への対応は、自社の信頼にも関わります。トラブルが起こった際に迅速に対応するためには、情報共有が大切です。

クレームへの対応マニュアルが整備されているか、マニュアルの遵守がされているか、情報共有のルールが明文化されているかなども確認するべきポイントといえるでしょう。

セキュリティ対策は最重要

コールセンターはお客様の個人情報をお預かりすることもあるため、セキュリティが高いかどうかは重要なポイントです。

最悪の場合、情報漏えいが会社の経営状況に関わってくることもあります。コールセンターをアウトソーシングする場合は、お客様の個人情報がしっかり守れるかも確認しましょう。

客観的な判断材料として、ISO 27001やセキュリティマークの有無を確認するのも手段の一つです。

コールセンター業務の委託におすすめのサービス

アウトソーシングサービスを行う業者は年々増えています。委託業者を探しやすくなった反面、どこを選んだら良いか分からず困ってしまうこともあるでしょう。

実績のあるおすすめのアウトソーシングサービスをいくつか紹介します。

Mamasan＆Company

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