オンラインでのやり取りが一般的となり、コールセンターは店舗やオフィスの窓口代わりとしての役割を担うようになりました。オペレーターは企業の代表として、お客様のさまざまな問合せに対応したり、営業していくことが求められています。

しかし、お客様を満足させるためのコミュニケーション能力や商品・サービスに対する知識、PCの操作スキルなど幅広い能力が求められ、それがオペレーターの大きな負担となっています。電話対応へのストレスも大きく、オペレーターの離職率の高さに悩む企業も多いでしょう。

オペレーターに求められる能力を確認し、対応力のあるスタッフを育成、退職を防ぐための工夫について紹介します。

コールセンターのニーズ

インターネットの浸透がますます進み、オンライン上で完結する商品やサービスの購入・利用が増えています。対面で行う店舗やオフィスでのやり取りが減る中、電話対応を行うコールセンターの役割は大きくなるばかりです。

具体的なコール業務の内容を見ながら、コールセンターのニーズについて見ていきましょう。

インバウンド業務

お客様からかかってきた電話に対応する「インバウンド業務」には、基本的な顧客応対を行うカスタマーサポート、専門的な問合せに対応するヘルプデスクなどがあります。

いずれにしろ直接顔を合わすことが難しいお客様にとって、対応するオペレーターはその企業の代表者、企業の顔といっても差し支えないでしょう。企業にとっても、この電話によるコンタクトでお客様に与える印象が決まるため、とても重要な業務です。適切な対応をすることで、お客様から企業に対する信頼を勝ち取り、商品やサービスを愛用してもらえることにも繋がります。安定的な売上げをもたらす顧客満足度向上の実現も不可能ではありません。

特に、メールやチャットではなく電話をかけてくるお客様は、今困っていてすぐに対応して欲しい人が多いため、迅速丁寧な対応が必要です。困った時にすぐに対応してもらうことで、お客様からは感謝と信頼を得ることができるでしょう。また、問合せを通じて、お客様の潜在ニーズを掘り起こし、新たなサービスや商品を模索することもできます。

アウトバウンド業務

もう一つのニーズは電話での営業活動「アウトバウンド業務」を行うことです。インバウンド業務と異なり、お客様の都合に関係なくこちらから電話をかけるため、お客様からの反応は今一つかもしれません。しかし、商品・サービスの案内を行うアプローチ方法の一つとなります。

話しを聞いてもらえるお客様は一握りですが、コツコツとアプローチを行っていくことも必要です。企業としては、新規顧客獲得、既存顧客の掘り起し、リピーターへのフォローなどさまざまな点での活用が見込めます。

オペレーターに求められるスキル

コール業務は企業の顔としてお客様と最初にコンタクトを取るため、会社の印象や信頼感を左右する大切な業務です。しかし、コール業務は簡単なように見えて、さまざまな知識やスキルが必要とされます。オペレーターに求められる具体的なスキルについて見ていきましょう。

最低限のPC知識

今時のコール業務はPCを通して電話対応を行うことが一般的になっています。電話対応を行いながら、必要に応じてお客様や商品の情報を検索・入力をする必要もあるため、クリックや入力作業といった基本的なPC操作スキルが必要です。

検索や入力作業に時間がかかると、その間お客様を待たせることにもなってしまいます。業務を続けるうちにスキル向上もできますが、予めある程度のタイピングスキルも欲しいところです。

業界知識・商品知識

オペレーターは電話対応における企業の顔です。聞きたいことがあって電話しているのに、オペレーターがわからないようでは会社に対する信用そのものが失われかねません。

企業の代表として、相応の知識とそれに基づくスムーズな応対が求められます。お客様からの問合せに的確に応えるためには、自社の業務内容や商品などに対する幅広い知識が必要です。

語彙力

顔の見えない電話での対応は、顔の表情や手振りから気持ちを伝えることができません。少ない情報量の中でやり取りを行うのですから、一つひとつの言葉使いに注意を払う必要があります。微妙なニュアンスを的確に伝え、誤解を生まないやり取りを行うためにも語彙力は必要です。

特に商品やサービスを説明するときは、図などのイメージを共有できないため、言葉だけで伝えなくてはなりません。わかりやすい言葉で表現できる語彙力も重要です。

コミュニケーション能力

電話をかけてくるお客様は、年齢も性別も住んでいる場所も異なります。一人ひとりのお客様にあわせ、柔軟な対応が取れるコミュニケーション能力も必要です。

適切な声の大きさや明るさ、相槌のタイミングや話す速さなどにも気を付け、電話をかけたお客様に安心してもらいます。相手にあわせて話し方や声の大きさを変えたり、明快な言葉を選んだりといった工夫も大切です。

共感力

さまざまな思いを持ってお客様は電話をかけます。それを受けるオペレーターは、お客様が求めていることを言葉のやり取りの中から、正確に読み取らなくてはなりません。

そのために必要となるのが共感力です。共感力をうまく働かせれば、お客様の立場にたって考え対応したり、時には期待以上の情報や応対を行うことで感動を与えることもできます。

コール業務に慣れてくると、事務的な対応に陥りがちになります。一人ひとりのお客様の立場にたって真摯に対応するよう心がけましょう。

積極性や好奇心

積極性と好奇心を持ち業務にあたることで、上記にあげたスキルを向上させることができます。仕事をするうえで当然失敗することもあるでしょう。

しかし、失敗に対して積極的に改善策を考えたり予習復習していく姿勢が求められます。他のオペレーターの受け答えに注意深く耳を傾けたり、さまざまな方面にアンテナを伸ばす好奇心もあれば尚良いでしょう。

どう育てて退職を防ぐ？対応力のあるオペレーター

コールセンターの離職率、特に一年未満のオペレーターの離職率はかなり高いと言わざるをえません。オペレーターに求められるスキルの高さもさることながら、直接お客様と相対するというプレッシャー、クレーム対応のストレスなどさまざまな要因があげられます。

どのようにしたら、オペレーターの離職率を減らし、対応力のあるオペレーターの育成を円滑に行うことができるのでしょうか。実施すべき研修について紹介します。

【参考】「早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方_コールセンタージャパン・ドットコム」

研修の実施①語彙力やコミュニケーション能力の向上

オペレーターの不安を減らすためには、適切な研修機会を設けることが重要です。まずは語彙力やコミュニケーション能力を向上させるための研修を行い、お客様に対して失礼のない話しの聴き方や言葉遣いについて習熟させ、電話対応に対する不安感を払拭させます。そうすることで、オペレーターの心理的負担感を軽減できるでしょう。

具体的には、基本的な敬語の使い方を習ったり、先輩オペレーターの応対を見学、トークスクリプトの確認を行ったりします。ここでは端末の操作方法などの基本的なフローもおさえながら、大まかな業務の流れをつかみ、基本的な受け答えができるようにしたいところです。

研修の実施②業務内容や商品に対する理解を深める

電話での受け答えが出来るだけでは、取次業務程度の仕事しか担うことができません。会社の窓口として機能するためには、自社の業務内容や商品・サービスなどの知識、お客様の要望に応じて端末を操作する能力も必要です。

特にお客様の問い合わせに対応するインバウンド業務は、商品やサービスに対するさまざまな質問を受けることになるため、長めに研修期間を取っておきましょう。サービス内容や商品の詳細、よくある質問をあらかじめ一覧にしておくなど、覚えなくてもオペレーターがすぐに確認できるような仕組み作りも大切です。

研修の実施③ロープレ研修

初めてコール業務に携わるオペレーターにとって、お客様との電話対応は不安がいっぱいです。電話を取って頭が真っ白になってしまうこともあるでしょう。

電話対応には、ある程度慣れも必要ですので、何度かロープレ（ロールプレイング）研修を実施し、オペレーターがスムーズに業務に移行できるよう準備させます。

安心のフォロー体制を構築

上記のようにしっかりと研修を行っても、どうしても不測の事態が起こります。どうにもならないクレーム対応や自分の知識以上の受け答えを求められた場合、上長のフォローを受けられる体制が無ければ、オペレーターは一人で解決していかなければなりません。

実際は解決が難しい事柄もあるため、長々とお叱りを受けたり、話しが拗れてしまうこともあるでしょう。困った時に相談することができる、また逃げ道を作ることでオペレーターは安心して電話対応を続けられるのです。

オペレーターのメンタルケア

ふとした言葉の言い回しからお客様から不興を買ってしまったり、商品やサービスに対するクレームとして厳しいお叱りを受けることもあるでしょう。怒ったお客様の対応は、慣れないオペレーターにとって大きな精神的負担になります。

続けていくことに自信がなくなったオペレーターに対して親身に相談に乗り、一緒に改善策を考えるサポート体制も必要です。悩みや不満を放置せず、早め早めのケアを行うことが肝要です。

コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターを維持していくことはとても手間とコストがかかります。オペレーター品質の維持や人員の確保、インフラ整備やセンター運用などさまざまな業務が付随し、運営管理に携わっている人は大いに頭を悩ませているでしょう。

負担の大きいコールセンター業務をアウトソーシングすることで、さまざまなメリットが得られます。どのようなメリットがあるか具体的に見ていきましょう。

さまざまなコスト削減を可能に

コールセンターにはさまざまなコストがかかります。オフィスコストと言われる、センターの賃料や水道光熱費、ネットワーク料金やヘッドセット・PC端末など業務を行う機器の整備などです。これに加え、採用や教育コスト、給料や手当などの人件費が必要になります。さらに、業務を安定化させるための運用管理にかかるコストも見逃せません。

アウトソーシングをすることで、こうしたコストを大幅に削減することが可能です。もちろん委託した業務に対する対価を払う必要はありますが、オフィスコストなどの固定費や採用・教育コストもかからなくなります。運用に割いていた手間や時間も大きく削減することができるでしょう。

スタッフの補充やフォローをお任せできる

オペレーターの補充や研修・フォローの負担が大幅に減り、呼量数に対して持てるスタッフを過不足なく割り当てていく作業がなくなります。

これまでも、予測した呼量に対し人員配置を行うのが通常ですが、多めにマージンを取れば人件費がかさむ、ぎりぎりでの運用にすると取りこぼしが出てしまう、といったジレンマもアウトソーシングすることで解決が可能になるでしょう。

コールセンター管理業務の外注化でコア業務に集中できる

コールセンターの運営にはさまざまな管理業務が伴います。先ほどあげたオペレーターの補充や研修などの管理も含め、呼量に応じた適正な人員配置の策定やオペレーターによるエスカレーション対応、センター全体における生産性の向上管理や関連部署との連携などが必要です。

センターの規模が大きくなればなるほど管理の手間も大きくなります。アウトソーシングすることで、管理業務という大きな荷物をおろし、営業や開発などのコア業務に注力することができるでしょう。

まとめ

コールセンターの需要は高まりつつありますが、運営管理にはかなりのコストと手間が必要です。オペレーターには、コミュニケーションやビジネスマナー、商品・サービス・業界知識が必要とされるうえ、企業の顔としてのプレッシャーもあります。

オペレーターの離職率を下げるため、管理者はスタッフのスキル向上に励むかたわら、メンタル的なフォローも行っていかなければなりません。そのうえで、呼量数にあわせた適正な人員配置を行うのはとても大変な業務です。

アウトソーシングの活用も前向きに視野に入れ、コールセンター業務の負担軽減を目指しましょう。

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