BPO Times

【保存版】SNSマーケティングとは?運用方法とポイント

2021年10月26日 10:00 カテゴリー : BPO Times

今はインターネットやスマートフォンが普及し、調べたいことは手軽に調べられる時代です。消費者は自分の好みに近いものを簡単に探し出せるようになったことで消費者ニーズが多様化し、以前のような画一的なアプローチ方法では通用しなくなっています。

そのため、複雑化する消費者ニーズに応えるべく、SNSを活用したマーケティングをする企業が増えてきました。しかし、SNSマーケティングの効果的な運用には、SNSに対する知識やスキルが求められるので、自社での運用が難しい場合は代行業者の利用を検討に入れる必要もあるでしょう。

ここでは、SNSマーケティングの役割や必要性、効果の上がる運用方法のポイントを紹介します。

近年のマーケティング

販売促進やプロモーションと捉えられることが多い「マーケティング」ですが、本来の意味は、売れる仕組みを作ることを言います。すでにある商品をどのように販売するかではなく、顧客のニーズを把握し、ニーズに合った商品をどのようにして売るのかがポイントです。近年のマーケティングがどのようなものか見ていきましょう。

顧客ニーズの多様化に対応するマーケティング

今まではテレビコマーシャルや新聞広告など、万人へ向けた同じメッセージの広告が主流でしたが、インターネットやスマートフォンの普及により顧客のニーズは多様化し、万人向けのメッセージでは顧客に響かなくなりました。そこで考えなければならないのが、顧客一人ひとりに向けたアプローチ方法です。

STP分析とマーケティングミックス

顧客アプローチの方法として、STPやマーケティングミックスなどがあげられます。STPとは、マーケティング論で有名なフィリィップ・コトラーが提唱したフレームワークのことです。STPは「Segmentation Targeting Positioning」の略で、それぞれ市場の細分化、狙う市場の決定、自社の立ち位置の明確化を表します。この分析で、顧客は誰か、自社または自社製品をどのように見てもらいたいかを明確にしましょう。

STPの分析後は4Pとも言われるマーケティングミックスを行います。4Pとはそれぞれ、Product、Price、Place、Promotionの頭文字のことで、それぞれ自社の製品やサービス、価格、販売場所、顧客への認知方法についてを表します。

これらは、STPで決めたターゲット顧客のニーズに合っていなければならないのはもちろんのこと、4P同士でも矛盾が生じるものであってはなりません。

オンラインマーケティング

オンラインマーケティングとは、自社製品やサービスを広めるためにオンラインを活用して行うマーケティング活動のことで、メールマガジンの配信、SNS投稿、検索エンジンに表示される有料広告、オンラインセミナーなどを指します。どのマーケティング方法も費用を抑えつつ、自社のターゲット層へアプローチができることが魅力です。近年のインターネット・SNS利用率の上昇を受け、より重要度が高まっています。

SNSマーケティングとは

SNSマーケティングとは、SNSを利用して消費者と繋がることでブランドアピールをしたり、購買を促したりするマーケティング手法のことです。ここでは、SNSマーケティングについて詳しく見ていきましょう。

SNSで期待できる効果

SNSは10代~20代の若年層が利用している印象が強かったものの、最近では幅広い世代が活用しています。顧客と直接コミュニケーションすることが可能なSNSでは、商品やサービスの認知を容易に行うことができるので、自社のファンを育成しやすいというメリットがあります。また、SNSは拡散力があるため、顧客が自然と拡散したくなる仕組みを作ってしまえば、広告宣伝費をかけずに自社商品やサービスの認知に繋げることができます。

主に使われる各種メディア

世の中には様々なSNSが存在しますが、SNSマーケティングの代表例として以下の6つが挙げられます。

・Facebook
10代~40代が主に利用しており、世界的に利用者数の多いSNSです。実名登録制であり、30代~40代のビジネスマンの利用率が高いため、ビジネスのPRに利用できます。 

・LINE
メールの代わりに利用するユーザーが多く、幅広い年齢層が利用しています。LINE公式アカウントを使用することで、多くのターゲットへ情報発信が可能です。

・Instagram
20代~40代が多く利用しており、写真や動画といった視覚に訴えるSNSです。人気インスタグラマーが発信する情報の拡散力は大きく、顧客の購買意欲を掻き立てます。

・Twitter
10代~20代が多く利用するテキストベースのSNSです。リアルタイムの情報を密にやり取りすることができるため、トレンド情報の収集に活用されています。

・YouTube
10代~40代が主に利用している動画配信サービスです。インフルエンサーマーケティングに強いSNSと言えるでしょう。

・TikTok
10代~20代に人気のSNSで、アプリ起動時に広告を表示したり、ユーザー参加型コンテンツとして広告を配信することができます。

SNSマーケティングの主な手法

SNSマーケティングの手法として代表的なものは以下の5つになります。

・SNSアカウント運用
SNSに企業の公式アカウントを設置し、情報発信やユーザーとコミュニケーションをとることで、企業のブランディングを図る手法です。公式ホームページでは企業側からの発信のみですが、SNSアカウントを利用すると顧客と直接やり取りができるため、リアルタイムのコミュニケーションが可能になり距離感が縮まるのが魅力でしょう。

・SNS広告配信
テキストだけでなく画像や動画を用いた広告が打ち出せるため、より訴求力が高くなります。また、ターゲットを絞っての配信も可能で、配信期間や予算の設定も柔軟に対応可能です。

・SNSキャンペーン
顧客参加型の広告なので拡散力があり、素早く認知度を上げることが可能です。キャンペーンによって利用するSNSを的確に選択するのがポイントになります。

・インフルエンサーマーケティング
インフルエンサーと呼ばれる影響力のあるユーザーに自社の商品を使ってもらったり、コラボレーションして商品を開発することで、自社の商品の認知度を上げる手法です。数百万規模のフォロワー数を持つインフルエンサーもいるため、影響力が高いことは言わずと知れた事実です。

・ソーシャルリスニング
SNS上に発信されている商品やサービスを使用した消費者の実際の声を集めて分析する方法です。商品やサービスに対する率直な感想がスピーディに発信されるだけでなく、顧客のニーズを収集することもできます。

なぜSNSマーケティング戦略が必要なのか?

万人に向けての商品の売り込みが主流だった今までと異なり、顧客ニーズの多様化を受けて、顧客とのダイレクトなコミュニケーションが可能なSNSマーケティングが必要不可欠になってきました。そこで、企業もSNSマーケティング戦略を練る必要が出てきています。

SNS利用率の高まり

総務省が調査した令和2年通信利用動向調査の結果によると、10代~80代までを合わせた全体の7割以上がSNSを利用しており、利用理由として「知りたいことについて情報を探すため」と挙げる人が6割以上を占めました。以前はGoogleやYahoo!などの検索エンジンを使用して調べていたのを、SNSで検索する人が増えたことは言うまでもありません。

SNSで情報収集する理由

SNSで情報収集する人が増えた理由として、消費者のリアルな声がすぐにたくさん集められることが挙げられます。SNSによっては画像で確認することも可能ですし、自分の価値観と似ている人が発信している情報なら失敗が少ないだろうという背景から購入にも至りやすいのでしょう。

【出典】令和2年通信利用動向調査の結果

SNSマーケティング実施に向けたステップ

SNSマーケティングをむやみに取り入れようと思っても、成功せずに終わってしまう可能性があります。ここでは、SNSマーケティングの取り入れ方について順序立てて見ていきましょう。

目的設定

SNSマーケティングを実施することで達成したいゴールを定めます。自社ブランドを認知してほしいのか、顧客を集めたりリードを獲得したりしたいのか、売上増加につなげたいのかなど会社ごとに目的は異なるでしょう。ゴールを明確にすることが第一歩となります。合わせて対象となる顧客像の設定も必要です。できる限り具体的な条件で設定するとマーケティングを行いやすくなります。

手法の決定

目的が決まったら、どの手法やどのSNS媒体が目的を遂行するのに適しているのかを考えます。SNS媒体は複数ありますが、ターゲットの年齢層や性別、画像や動画の有無などの見せ方を考えると、おのずと見えてくるでしょう。

目標達成のためのKPI設定

KPIとは「Key Performance Indicator」の略で「主要業績評価指標」を指します。目的達成までの段階的な評価の目安で、この目安があることで施策効果の測定が可能です。

SNSマーケティングで一般的に設定されるKPIは定量的な指標と定性的な指標の2種類になります。定量的な指標の代表例は、フォロワー数、投稿コンテンツ数、いわゆる「いいね」といわれるエンゲージメント数です。定性的な指標の例としては、自社商品やサービスに対してどんな感情を持っているのか、またはどのようなことを話題にしているのかが挙げられるでしょう。これらは、エゴサーチをしたり、感情分析ツールを利用することで測定できます。

運用準備と開始

目的やターゲットを決めたら手法に合ったSNS媒体の選定をするので各SNSについての知識が求められます。また、企業アカウントを運用するのであれば、各SNSについての知識以外にもアカウントの設定や運用ルールについて精通していなければならず、SNSマーケティング専用の担当者は必要と言えるでしょう。しかし、人材確保が難しく外部に依頼している企業も少なくありません。

担当者が複数いる場合、作業内容に統一性を持たせるためにマニュアルを作っておくと一定のクオリティを保つことができます。併せて緊急時のフローも作成されていると安心です。

定期的なデータ分析と施策実施

SNSマーケティングを活用している企業は多数あります。その中で自社の施策が埋もれていないか、当初立てた目的やターゲットに届く運用ができているのかを確認する工程も必要です。定期的にデータの分析をし、自社の施策をより良い方向へ導いていくのもSNSマーケティングの重要な役割と言えます。

SNSマーケティングで意識すべきポイント

個人から大企業までがSNSを活用する時代です。SNSは便利なツールですが、目に留まらずに上手な活用ができなかったり、逆に悪目立ちし自社にマイナスイメージを与えてしまうこともあります。ここでは、運用する上で注意すべきポイントについて見ていきましょう。

自社サービスと相性のいいSNS媒体の選択

SNSマーケティングに活用できるSNSがいくつかあり、それぞれ異なる特徴があることは前述のとおりです。ターゲットの客層や目的が決まれば、おのずと見せ方の方向性も定まってくるでしょう。各SNSによって得意な客層や見せ方が異なるため、自社に適さないSNSでは効果が半減してしまいます。視覚に訴えたいのであればInstagram、ビジネス層への訴求ならばFacebookなど、自社商品やサービスとの相性を考えて手法を使い分けるようにしましょう。

SNSの基本的なルールやマナーを理解して投稿する

すぐに世界中へ拡散されるのがSNSです。これらが元となり、いわゆる炎上に繋がる可能性もあるので、投稿する際は基本的なルールやマナーを守り、細心の注意を払って投稿しましょう。

例えば、SNSにアップロードした画像に余計なものが映り込んでしまったために、情報が誤って伝わってしまったり、伝わってはいけない情報が漏れてしまったりすることがあります。また、他所のブランドや企業に対する批判や差別的表現が含まれていないかなど、書き込み内容にも十分に気をつけなければなりません。

リスクと緊急時の施策をあらかじめ考えておく

SNSマーケティングの良い点の一つは顧客と直接コミュニケーションが取れる点です。しかし、それは逆に言えば顧客の不適切なコメントもダイレクトに書かれてしまう可能性があるということです。そういった不適切な内容のコメントへの対処法や誤投稿してしまった際、また炎上してしまった場合などの施策をあらかじめ考えておきましょう。万が一、炎上などのトラブルが起こってしまった場合にもスムーズな対応が取れるようにしておくと安心です。

対個人コミュニケーションツールとして考える

SNSからメッセージを配信する際は、あくまで個人向けに発信していると受け手が感じるよう心がけます。1対1でコミュニケーションを取っているように感じることで、顧客は企業に対してより親しみと信頼感を持つようになるでしょう。個人を意識したきめ細やかな発信を継続することで、自社のファンを増やすことも可能です。

継続的に分析・運用をする

SNSに自社の商品やサービスを投稿したら終わりではありません。その投稿に対して消費者が自社の望んだようなリアクションをしているのか、そもそもターゲットにしていた顧客層が反応しているのか、などを継続的に確認・分析する必要があります。ターゲットに届いていなければ、SNS媒体が違うのかもしれませんし、消費者のリアクションが悪ければアプローチの仕方を変更してみましょう。それを繰り返すことで、確実に狙ったターゲットへ情報が届くようになります。

まとめ

SNSマーケティングの基本から運用方法についてまでを紹介しました。

10代の若者から60代以上のベテランまでSNSを利用している時代に、SNSを活用したダイレクトなアプローチは大変有効です。しかし、その活用方法を誤ると効果が半減するどころか、最悪な場合は炎上し企業イメージを落としかねません。

SNSマーケティングは上手に活用できると企業の売り上げやイメージアップに直結するので、リスク対応も考えながら効率的に運用していきましょう。