コールセンターがテレワークで実現！？導入のポイントを紹介！

2020年11月27日 15:00 カテゴリー : BPO Times

昨今、働き方改革の推進や新型コロナの流行により、テレワークを検討する企業が増加しています。なかでも、在宅コールセンターの導入は、企業の生産性を向上できる多くのメリットがあります。しかし、個人情報を扱うコールセンター業務を在宅で行う場合、オフィス勤務と比べて情報漏えいのリスクや、業務品質を保てるかどうかが懸念されます。

この記事では、在宅コールセンターを導入するメリットと合わせて、不安を払しょくしテレワークを実現させるためのポイントを確認します。さらにおすすめのサービスやシステム、参考となるサイトについて紹介しましょう。

在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、コールスタッフが在宅で受電・架電業務を行うことです。一般的なコールセンターは、オフィス内にコールセンタールームを設けてコール業務を行いますが、在宅コールセンターの場合は、主にクラウド型の専用システムを使います。コールセンターで勤務する社員は女性が多く、出産や育児によって在宅中心の生活となったスタッフにとっては、働き方の選択肢が増えたといえます。

では、在宅コールセンターの現状や注意点について確認してみましょう。

在宅コールセンターの現状

昨今、働き方改革の推進や新型コロナウイルスの流行によって、様々な職種でテレワーク化が進んでいます。コールセンターにおいても、在宅勤務を導入している企業は増加傾向にありますが、まだ浸透しているとはいえません。例えば、一般社団法人日本コールセンター協会の「2019年度コールセンター企業実態調査」によると、在宅勤務を「採用する予定がない」と回答した企業が79.2％というデータがあります。採用予定が進まない理由として最も多く挙げられたのは、「セキュリティ上の問題」です。個人情報を扱うコールセンターにおいて、セキュリティ対策はテレワークを導入するための重要なポイントであるといえるでしょう。

【出典】「2019年度コールセンター企業実態調査_一般社団法人日本コールセンター協会」

在宅コールセンターを導入する際の注意点

在宅コールセンターの導入を実現するためには、主にセキュリティ対策、勤怠管理、品質維持を徹底することがポイントとなります。個人情報を扱うコールセンターは、テレワークによって情報漏えいとならないよう、特にセキュリティの確保が大切です。

また、管理者が直接勤務状況を監督することのできないテレワークでは、勤怠管理が困難となるでしょう。テレワーカーが勤務時間にきちんと業務を行っているのか、またはオーバーワークとなっていないか確認できるよう対策が必要です。さらに、リアルタイムで顧客と話を進めていくコールセンターは、在宅勤務によって業務品質が下がった場合、クレームにつながりかねません。テレワークとオフィス勤務で同様の業務品質を保てるよう対策しましょう。

在宅コールセンターを導入するメリット

前の章では、在宅コールセンターを導入する場合の注意すべき懸念事項を紹介しました。しかし、在宅勤務の導入は企業・社員双方に多くのメリットがあります。企業の生産性向上につながる4つのメリットについて確認しましょう。

コスト削減に期待

コールセンター業務を在宅で行う場合、オフィスの維持費やコールスタッフの通勤コストを削減することができるでしょう。また、在宅勤務を働き方の選択肢として取り入れることが、一部の社員には離職防止の対策となることが期待できます。企業の離職率が下がると、新入社員の採用や研修にかかる費用を削減することにもつながるでしょう。

人材不足の解消につながる

在宅コールセンターの導入は、オフィスに出社する場合と比べて多様な人材確保に貢献できます。特にコールスタッフは女性の多い職種なので、出産や育児によって退職がやむを得ないこともあるでしょう。テレワークであれば、在宅中心の生活となっても仕事との両立が期待できます。介護や怪我で通勤ができない人についても、同様にテレワークのニーズがあるでしょう。また、インターネット環境さえあれば遠方に住むスタッフの雇用も可能となるため、国内外問わず採用できる人材の幅を広げることができます。

在宅勤務ならではの柔軟な運営が可能

在宅勤務の環境を整えることで、コールセンター業務を行う場所の選択肢を増やすことにもつながります。例えば、コールセンターのアウトソーシングを導入して、外注先でコールセンター業務を行うことも可能となるでしょう。また、国内だけでなく海外のスタッフに依頼することもできます。その場合、応対人数や勤務時間を調整して、繁忙期や閑散期によって人員を増減したり、時差を活用して夜間は海外スタッフが対応するなど、オフィス勤務より柔軟なコールセンターの運営が期待できると言えます。

BCP対策の実現

自然災害が発生したとき、オペレーター全員が同じオフィスではなく各々の自宅で勤務していることで、リスク分散が可能となります。また、パンデミックが起きた場合も、在宅勤務であれば通勤電車やオフィスで他人と接触する機会が減るため、感染拡大防止につながるでしょう。

在宅コールセンター導入のポイント①応対品質の維持

コールセンター業務は顔の見えない相手とのコミュニケーションを要するなるため、より丁寧な対応が求められます。在宅勤務であっても、その業務品質を保つためのポイントとおすすめのサービスを紹介します。

臨機応変に対応できるようサポート

コールセンター業務は、相手の発言によってイレギュラーな対応が必要になることがありますが、在宅勤務では隣に電話を代わってくれる上司はいません。コールスタッフがオフィス勤務と同様に臨機応変な対応ができるよう、企業はマニュアルやQ&Aの整備、迅速に連絡を取ることができるビジネスチャットの導入など、サポート体制を充実させることが大切です。

アウトソーシングの活用

既存のコールスタッフをテレワーカーとして教育する方法もありますが、新入社員の雇用を検討している企業にはコールセンターのアウトソーシングがおすすめです。Mamasan&Company株式会社の「コールセンターサービス」は、様々な業種のコール業務に対して知識と経験のあるスタッフが対応するため、1からノウハウを伝える必要がありません。また、海外チームのスタッフによる英語での対応も可能です。応対品質を落とすことなく、在宅コールセンターの導入が期待できるでしょう。

コールセンターサービス _ Mamasan&Company

コールセンターシステムの導入

在宅コールセンター業務を円滑に進めるために、コールセンターシステムの活用もおすすめです。

メディアリンク株式会社の「MediaCalls」は、13,000席以上の導入実績を持つコールセンターシステムです。在宅コールセンターにおいても、業務品質を落とさないための様々な機能があります。例えば、「スキルルーティング機能」では、オペレーターごとに可能はスキルを登録し、顧客が求めるスキルを持つオペレーターにつながる仕様となっているのです。スキル別にオペレーターを決定することで、より品質の高い応対が期待できるでしょう。また「リアルタイムレポート機能」では、管理者が顧客との通話をリアルタイムで確認したり、音声で指示を出すことができます。これらの機能を活用することで、遠隔でも安心してコール業務を行うことが可能となるでしょう。

コールセンター向けIP-PBX _ 低価格・高機能・クラウド対応 _ MediaCalls

在宅コールセンター導入のポイント②セキュリティ対策

在宅コールセンターを導入する場合、情報漏えいのリスクに対して不安を抱く企業が多いでしょう。そこで、徹底したセキュリティ対策を構築するための3つのポイントを紹介します。

ルールを決定する

在宅勤務は、オフィスとは異なるプライベートな場所で勤務することになります。したがって、企業はテレワーカーに対してセキュリティ確保に関するルールを決定し、周知しておくと良いでしょう。例えば、端末のOSやソフトウェアを最新にアップデートしておくこと、ウイルス対策ソフトをインストールしておくこと、パスワードの定期的な変更を行うことなどが挙げられます。企業の情報セキュリティポリシーは、一度策定して終わりではなく、PDCAサイクルによって定期的に見直しを行い、セキュリティ対策を向上させていくことが大切です。

安全なネットワーク環境を構築する

在宅コールセンターの導入におけるネットワーク環境としては、主にリモートデスクトップ方式、仮想デスクトップ方式、クラウド型アプリ方式、セキュアブラウザ方式、アプリケーションラッピング方式、会社PCの持ち帰り方式などの6種類があります。これらの方式は、端末へのデータ保存の有無、使用端末の種類、高速インターネットの必要有無などによって分けられています。企業の予算や作業内容によって決定すると良いでしょう。

社員のセキュリティ意識を高める

ルールを定めてネットワーク環境を整えても、実際に在宅勤務する社員の危機管理意識が徹底されていなければ、情報漏えいの危険性はぬぐえません。オフィス勤務の場合は、情報セキュリティに関する管理者がいますが、テレワークの場合はテレワーカー自身が管理者となります。したがって、企業は在宅コールスタッフにセキュリティに関する研修を実施したり、ルールの遵守が自分自身の防衛となることを自覚してもらうよう意識改革が大切です。

【出典】「テレワークセキュリティガイドライン_総務省」

在宅コールセンター導入のポイント③スタッフへの支援体制

在宅勤務では、オフィス勤務と比較してプライベートな空間での業務となります。在宅コールスタッフが孤立感を持たないよう、企業は支援体制を整えることが大切です。

コミュニケーションツールの活用

在宅勤務では、社員のコミュニケーション不足が課題のひとつです。また、コールセンターの業務内容は、クレーム対応や、相手から歓迎されないこともある営業の架電など、精神的に負担がかかる場合があります。在宅コールスタッフが悩んだときに、気軽に上司や同僚へ連絡を取ることができる仕組み作りが大切でしょう。例えば「Zoomミーティング」や「Googleチャット」などのビジネスチャットは、メールよりも気軽にコミュニケーションをとることができ、ビジネス用にセキュリティ対策が施されているので活用してみるのがおすすめです。

勤怠管理システムの導入

テレワークにおいて、管理者はテレワーカーがどのくらいの時間勤務しているのか、直接監督することができません。そこで、勤怠管理ツールとしてクラウドシステムの活用がおすすめです。システムの種類によって機能は異なりますが、遠隔でもパソコンの起動やシャットダウンによって勤務時間を記録し自動集計できるため、管理者が残業時間などを把握することが可能となります。なかには、GPS機能を使って遠隔で監督ができたり、36協定を超過している社員に対してアラートを出せるシステムもあるので、企業のニーズに合わせて選択すると良いでしょう。

評価基準を明確に

在宅コールセンターの場合、管理者はコールスタッフの勤務態度を直接見て評価することが困難となります。企業の評価が曖昧になると、スタッフのモチベーション低下につながりかねません。したがって、アポイントの取得数や契約の獲得数など評価基準を明確にすることで、コールスタッフのモチベーションアップにつなげると良いでしょう。