コールセンター代行サービスの気になる内容や費用を徹底解説！

2020年11月28日 10:00 カテゴリー : BPO Times

コール業務は、取引先や顧客と直接つながる窓口の役目を果たすため、企業の顔と言っても過言ではありません。しかし、クオリティの高いコールセンターを社内で立ち上げ、維持していくことは難しくコストもかかるでしょう。コールセンターを質の高い代行サービスに委託できれば、無駄なコストを削減できるうえ、社内スタッフをより重要な業務に集中させることも可能になります。コールセンターを外部委託するメリットや費用の相場などを詳しく見ていきましょう。

コールセンター代行サービスのメリットとは

株式会社矢野経済研究所の調査によると、2019年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比5.8％増となっています。一般企業において労働力不足などを背景に、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっていると言えます。

コールセンター代行サービスを活用した場合の最大のメリットは、幅広い時間帯に十分な数のスタッフ体制でコールセンターを運営してもらえ、質の高い受け答えを実現できる点でしょう。またコールセンターを自社で運用していると様々な面でコストがかかりますが、アウトソーシングを利用すればその大幅な削減が期待できます。

【参考】「コールセンター市場の調査を実施_株式会社矢野経済研究所」

開設費や維持費の削減

電話対応のために新しくスタッフを採用し研修や社員教育を行うには、大きな労力や経費がかかります。また、コールセンターを開設するための場所や電話器、回線など様々な設備を準備しなければならず、これらの維持費も必要となるでしょう。故障やトラブルへの対応、保守費用なども考えなければなりません。アウトソーシングの導入により、このような作業をすべてプロに任せることで、準備期間も大幅に短縮できます。

プロに任せてクオリティもアップ

コールセンター業務には商品やサービスの案内、クレーム対応など、常に質の高い受け答えが求められます。テクニカルサポートに必要な専門的な知識を持った人材、あるいはトラブルやクレームに迅速に対応できる優秀な人材を自社で一から育てることは至難の業です。高いコミュニケーション能力と知識を持った専門チームに依頼できれば、応対の品質が向上し、自社のイメージアップにもつながるでしょう。

業務量に合わせた依頼が可能

コールセンターをアウトソーシングすることにより、電話対応の業務量が多い時期は回線を多く、入電数が少ない時期には回線を少なくするなど、業務量に応じた依頼ができます。また、プランによっては深夜・土日の対応や、24時間の対応をしてもらうことも可能です。さらに、例えば一時的にセールやキャンペーン、テレビショッピングなどの大型プロモーションをかけた場合にも、迅速に対応体制をととのえることができ、コールセンターの無駄のない運営管理が可能になります。

コールセンター代行サービスに委託できる内容は？

コールセンターのアウトソーシングで対応可能な業務は、大きく2種類に分かれます。インバウンドコールとアウトバウンドコールです。

インバウンドコールは主に顧客からの問い合わせで、丁寧な応対や業務内容によっては商品の知識が必要になります。アウトバウンドコールは主に営業活動に利用されることが多く、新規顧客獲得やマーケティングリサーチなど、時間とマンパワーがかかる作業が多いでしょう。どちらもアウトソーシングを活用することで、より効率化が見込めます。

インバウンドコール

インバウンドコールとは受電を意味します。お客様やクライアントからの電話に対して対応を行う業務です。主に3つの業務が多く利用されています。

1つ目は、代表電話に一次対応する業務です。その後メールなどで担当者に伝えられ、担当者から顧客に折り返します。折り返しの対応になったとしても、丁寧に応対されることで安心や信頼に繋がります。また担当者はかかってきた電話に優先順位をつけて対応することが可能になるでしょう。
2つ目は、旅行会社の予約受付業務や、ECサイト・通販などの注文受付業務です。受付から決済処理、発送指示などを一括して対応してくれる会社もあります。
3つ目は、カスタマーサポートやテクニカルサポート、ヘルプデスクなどの相談窓口やクレーム対応の業務です。商品やサービスに関しての詳細な問い合わせにも対応してもらうことが可能です。

アウトバウンドコール

アウトバウンドコールとは架電業務のことです。営業活動に利用されることが多く、多くのコールスタッフによって効率よく業務を進めていくことができれば、企業にとって非常にメリットが高いでしょう。代表的な業務は主に3つあります。

1つ目は、新規顧客獲得です。テレアポなどで新規の顧客を獲得するために、なにより架電数が重要です。サービスや商品を全く知らない顧客が購入までたどりつくには、膨大な時間と労力が必要になります。リストから1件ずつ電話をかける作業を代行サービスに任せれば、自社スタッフは商品に興味を持つ顧客に絞って商談に集中することができます。その結果、自社スタッフによる営業活動の効率化がのぞめます。
2つ目は、マーケティングリサーチです。新規事業に参入したり新商品を開発する際、顧客が何を求めているかを事前に調査する必要があります。顧客リストや、あるいは不特定多数に対するマーケティングリサーチをアウトソーシングできれば、より早く容易に顧客の要望データを手に入れることが可能となるでしょう。
3つ目は、既存顧客のフォローです。既存の顧客に対して新しい情報を提供したり、要望をヒアリングしたりすることも、企業にとって重要な業務でしょう。商品やサービスに関して役立つセミナーの案内なども、コールセンター代行サービスにアウトソーシングすることができます。

コールセンター代行サービス導入までの流れは？

ここでは、コールセンター代行サービスの導入までの流れを説明します。導入するにあたって、まず自社がどのようなサービスを期待するのか明確にしてから、希望に沿ったサービスを提供してくれそうな委託先を比較検討するのがよいでしょう。

導入する目的を明確に

コールセンター代行サービスを導入する前に、コールセンターを委託する目的や期待する効果などを明確化しておくことが大切です。その上で、自社の目的に合わせたサービスを提供できる委託先を選ぶことが重要なポイントになります。例えばアウトバウンド業務を依頼する場合、自社の持つ個人情報を委託業者に渡すことになるため、個人情報流出などに対して万全のセキュリティ体制がとられているかの確認が重要です。インバウンド業務を依頼するのであれば、顧客を待たせない工夫がされているなど、サービスレベルの高い委託業者を選ぶとよいでしょう。

業務フローの設計

委託先が絞られたら、自社についての情報や商品サービスの特性、コールセンター設置の目的と希望する座席数や稼働時間、求める対応品質、現状の課題などを伝えて、ベストな業務フローを提案してもらいます。

必要となる資料や顧客リストなどを準備し、どのような情報を案内するのか、どこへ連絡や報告を行うのかなど、細かい取り決めを進めていきましょう。それをもとに予算を伝えて、見積を提案してもらいます。

運用構築

フローが固まったら、実際に稼働するための設計・構築が始まります。マニュアルやトークスクリプト（コール業務における台本）を作成し、オペレーターへの教育研修を開始します。必要に応じてロールプレイングのトレーニングなども行います。コールスタッフへの研修がどのようなものか、どのような教育体制が組まれているかなど、確認しておくとよいでしょう。

また、専用の電話番号を開設し、転送システムの動作確認や社内システムへのデータ登録、メールの送信テストなども行っていきます。

オペレーション業務の開始

コールセンター代行業務を開始します。事前に打ち合わせたやり方に沿って業務が行われ、レポートの提出など結果の報告を受けます。もし、実際に運用していく中で不具合やトラブルなどが発見されたら、随時相談・改善していきましょう。

コールセンター代行サービスの費用相場は？

コールセンターをアウトソーシングすることで、初期費用や固定費、人件費などを自社で運営するよりも抑えることができます。代行サービスの料金体系はインバウンドコールとアウトバウンドコールで異なり、インバウンドでは「月額固定型」と「従量課金型」に分かれます。それでは実際にかかる費用にはどのようなものがあるのか、相場はどれくらいなのかを見ていきましょう。

インバウンド / 月額固定型

「月額固定型」とは、月々一定の費用を支払う形式です。あらかじめ設定したコール件数までは料金内で対応してくれます。50件や100件、500件など、ある程度まとまった件数での契約となるため、1件当たりのコール単価は比較的安いのが特徴です。取次ぎ対応のみの受電であれば費用相場は月額2万円程度になるでしょう。最初に取り決めたコール数以上の受電があると「コールオーバー」として追加料金が発生する場合があるため、事前に確認すると安心です。

インバウンド / 従量課金型

「従量課金型」とはコール単価が決められていて、受電件数によって算出する形式です。受電がなければ料金は発生しないため、件数が少ない場合には「月額固定型」よりも費用を抑えることができるでしょう。費用の相場としては1コール当たり300円から1,000円程度ですが、内容の専門性や対応時間によってはさらに高い単価となることもあります。

アウトバウンド型

アウトバウンドコールの費用相場は1件あたり250円から350円前後です。架電リストを自社であらかじめ準備するか、もしくは業者へ依頼するかによっても費用が変わります。リストの作成方法によってはコールの効率化も期待できるので、リスト作成からプロにお任せすることも検討してみましょう。

初期費用・月額基本料

どのプランにも「初期費用」と「月額基本料」は別途かかります。

「初期費用」には業務導入時に必要となるオペレーターの研修ならびに教育、マニュアルや業務フローといった資料の作成などにかかる費用が含まれており、相場は1万5,000円から5万円程度と幅があります。「月額基本料」は、対応する時間帯や業務の難易度などに応じて変動するでしょう。

Mamasan&Companyのコール業務はここが違う！

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